如何利用情绪杠杆

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1、如何利用情绪杠杆如何利用情绪杠杆——避免情绪劳动负面效应的举措作者：石颖随着服务型经济的不断发展和企业间竞争的愈发激烈，对员工的情绪管理有较高要求的工作种类越来越多，情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段，受到越来越多的重视和强调。情绪劳动管理已经不仅仅作为一种领导艺术而存在，而是有作为可以进行量化管理的、有交换价值的商品存在的发展趋势。那么，什么是情绪劳动？情绪劳动管理的价值真何在呢？我们可以先看一个小故事：相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准

2、备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达；情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因此具有交换价值。当空服人员、电话行销人员对客户表现出耐心、热情、快

3、乐等积极情绪的时候；当催款人员在欠债者面前显示出坚决和愤怒的表情；当教师在学生面前显示出严厉、关爱等情感的时候，都可以表明，情绪劳动管理达到了效果。员工按照组织的要求在适当情境表现出适当的情绪状态，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，也就是负面情绪效应，就会对工作产生不利影响（比如，影响工作绩效、离职率、矿工率）进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。因此，企业必须在人力资源管理的各个环节中尽快找到有效避免这些负面情绪效应的途径及应对措施，以下从招聘甄选、培训、绩效评估、薪酬

4、激励、企业文化等几个方面分别进行阐述。招聘甄选：对于人力资源工作者，筛选一名有较高情商的员工，是情绪劳动管理的一个良好开始，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。情商（EQ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断的自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好的胜任情绪工作。企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。同时，也可以在职责描述中适当增加对情绪调控方面的要求

5、。甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。甄选对象对公司的设想落差也需要考虑在今后影响其情绪因素的范围内。企业在描绘员工美好前途和公司愿景的同时，也要注意将工作中可能遇到的困难、挑战、对员工的要求，事先尽可能详尽地告知应聘者。为应征者提供所有跟企业与职务相关的真实信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的负面情绪效应，也有助于公司找到真正适合这份工作的人才。例如：在招聘一位销售人员时

6、，要事先尽可能详尽地告诉应聘者所应聘的职位要求：如需要有良好的沟通、公关能力，需要适当的酒量，要能够经常加班，可能会经常出差等；说明其应该具备的性格特质：如坚毅，具备良好的心理素质，不怕拒绝和受挫，灵活处理事务等；也要强调适应公司文化的重要性，如询问是否能够接受微笑服务、客户至上、一切都以客户满意为出发点的服务宗旨；在录用前，就告知应聘者工作中必须要保持良好的情绪状态，以符合公司所需要的气氛等等。培训：情绪劳动者可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力。比如，客服人员可以进行销售模拟训练，不同

7、的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等，针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见，帮助他们改进情绪工作方法。通过这种演练方式，也为受培训员工提供一个平台，使其把自己真是的感受表达出来，达到及时宣泄的目的。绩效评估：绩效评估能使HR对员工的情绪劳动表现进行了解和把控。员工情绪表现可以参考的评估要素有以下六个方面：频率、多样性、强度、持久性、情绪失调程度、情绪努力等。当然，情绪失调、情绪努力程度以及情绪强度是只有员