物业服务流程.doc

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1、物业服务流程交通、车辆管理消防安全监控物业管理楼层清洁公共秩序管理地面卫生保洁地库卫生生活废弃物处理绿化绿化园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维修电梯维修维护机电设备维修消防设备维养智能化系统维护公共设施维养公共维护物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护物业维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待多项特约及专项服务开展各类社区文化活动第一节内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：（1）整体

2、运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程检查监督指导物业管理公司考核指令指令反馈各部门各服务岗位指令反馈服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程

3、物业公司工作计划管理运作流程图其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划总结流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现

4、客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系物业管理公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管理体系说明：（1）由物业管理

5、公司总经理与各部门签订《目标责任书》；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体系说明：（1）

6、本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责资源管理测量、分析和改进要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信息流值注释：质量管

7、理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系

8、用户满意度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等