系统维保维保说明书.doc

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1、维保说明服务项目一、技术支持服务根据设备的运行状态，卖方提供不同的技术支持，包括咨询服务、技术指导服务、现场支持服务。卖方受理买方设备故障申告的部门是处用服，双方的应急支援联络方式详见附件六。1.卖方技术支持流程1.1买方各分公司的维护单位通过用户服务请求报告申述到卖方用服处，特殊情况可通知，后补办用户服务请求报告。1.2卖方用服处产生一个文件处理单。1.3卖方技术人员咨询、传真或远程支援解决。1.4咨询、传真解决不了时用服处派人现场处理。1.5用服处处理不了，卖方产品事业部的用户服务部派人支援。1.6还解决不了，卖方用户服务部门进一步制订解决方案，直到问题解决。

2、1.1卖方处理障碍时限优先级别描述响应时间恢复时间一级故障瘫痪或停机30分钟2小时二级故障潜在的瘫痪或停机1小时4小时三级故障直接影响服务2小时4小时四级故障不影响客户业务4小时6小时注：响应时间和恢复时间均从买方用户故障报告给卖方后开始计算故障等级与响应表故障等级故障说明判断标准响应时间修复时间服务方式一级当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：• 系统整体瘫痪，全部操作失去响应；• 系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自动修复；符合一级故障说明≤3小时≤1工作日• 24小时产品技术支持（服务）；• 远程在线技术服务；• 硬件应急恢复；• 单机在线恢复；• 

3、发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。• 停机故障恢复；• 产品保修和保外维修；二级当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障：• 关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系统降低运行状态，客户业务受到严重影响；• 系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；• 重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；符合二级故障说明≤4小时≤3工作日• 24小时产品技术支持（服务）；• 远程在线技术服务；• 硬件应急恢复；• 单机在线恢复；• 产品保修和保外维修；三级当系统出现下列现象时，属三级故障：• 部分设备

4、或软件异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；• 关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；• 系统运行指标（例如：I/O效率、CPU效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受限；符合三级故障说明或符合三项（含）以上四级故障≤6小时≤4工作日• 24小时产品技术支持（服务）；• 远程在线技术服务；• 电子技术支持；• 产品保修和保外维修；• 信息服务；四级当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四级故障：• 不在运行状态的线路、端口损坏；• 符合四级故障说明≤24小时≤5工作日• 5*8产品技术支持（服务）• 产品保修和保外维修；

5、• 电子技术支持；• 信息服务；出于安全考虑并且是受保护的软件降级或应用重启；• 因存储空间不足导致的性能下降；• 系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的支援1.2技术人员在处理故障时遵循的原则1.在为买方各分公司维护单位处理故障前，卖方技术人员根据用户服务请求报告要做好充分准备，确定详细解决方案，并报买方维护单位认可，避免因盲目动手而给局方造成损失。2.卖方技术人员在处理故障时不能影响到交换机的正常运行，并应有买方维护单位人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经买方维护主管部门批准方可实施。若因卖方技术人员误操作或擅自行事等主观原因给

6、局方带来损失的，买方有权向卖方提出索赔。3.卖方技术人员在处理故障后，要向买方各分公司维护单位人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。4.卖方技术人员在处理故障时，要认真填写《现场故障处理报告》（附表四），并在离开现场前交用户主管部门存档。二、硬件支持服务2.1对于买方各分公司及各级维护单位均无法提供更换件的故障件，卖方在收到买方维护单位请求后的6小时，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更换件，以便于故障抢修。2.2硬件设备的修理周期（从卖方收到故障件至买方维护单位收到修复件）：80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在

7、30-40天返回。2.3对于卖方已不再生产，但买方维护单位仍在使用的设备，卖方仍按照上述时限负责维修。三、投诉受理服务设立用户投诉热线，7×24×365小时受理用户投诉，投诉如下：服务热线：（24小时），四、维护服务方式及责任和义务服务容：将向XXXXXXXXXX机房管理人员提供如下服务项目(详见附件一)：1.咨询服务：对于XXXXXXXXXX机房管理人员用户在使用本合同项下的系统中遇到有关技术、业务的一般性问题，有义务提供咨询服务。提供被叫付费方式的7×24小时服务热线。服务咨询：2.支持：XXXXXXXXXX机房管理人员可以通过电子向发送问题请求，应安排专门的

8、技术专家负