奔驰售后经理培训资料.ppt

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1、售后服务经理培训我们肩负着公司使命！我们的管理职能市场经理利润经理人事经理组织经理满意度经理课程介绍客户满意／用户忠诚及服务标准……………………………………………………第一课经销商售后服务核心流程……………………………………………………………第二课经销商日常事务管理…………………………………………………………………第三课形象与设施管理组织机构岗位职责索赔管理备件管理维修质量控制与FFVCSI管理客户关怀看板管理关键绩效的管理………………………………………………………………第四课员工绩效分析生产绩效分析领导力……………………………………

2、……………………………………第五课员工激励………………………………………………………………………第六课第一课用户满意、车主忠诚及标准总体目标能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、并保证维修中心长期发展和收益的有效方式。具体目标了解客户满意对其客户、其所在维修中心及其自身的重要意义了解用户对维修中心忠诚度的现实意义明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任说明客户满意标准对成功经营的重要性明确客户满意标准制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满

3、意度第一课用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚每当你的行为令客户感到满意，从而赢得了一个忠诚的客户，那么，你就赢得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他们自己也将这么做--使你不能够从他们那里获得收益第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。优质服务是指你在做每

4、一件事情时都力图做到最好的程度客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？你在赢得客户满意中的作用是什么？第一课用户满意、车主忠诚及标准客户满意标准的定义对于客户期望的准确和实际的陈述可以衡量的服务水平客户心目中对于服务质量最低限度的要求第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务标准与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作提供便利服务在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆如果可能的话,与客户一同进行检查礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认在任何维修工作开始前向客

5、户提供估算的修理费用一次就将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意第一课用户满意、车主忠诚及标准吸引人的创新产品客户满意/用户忠诚产品的高质量良好的购买和维修体验第一课用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚的三角图在客户满意和产品质量上都达到最好售后服务的重要性质量网络……价格服务性能核心竞争力立业之本核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度1%客户

6、是否在同一家经销商再次购买购车体验维修体验再次购买满意满意不满意满意满意不满意不满意不满意85%35%12%客户是否会再次购买同一品牌购车体验维修体验再次购买满意满意不满意满意满意不满意不满意不满意83%72%42%38%第一课用户满意、车主忠诚及标准第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀措施计划请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。第二课经销商售后服务核心流程总体目标理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整

7、体执行结果，员工的行为指导准则。因此全体部门应认真贯彻此流程，达到BBDC的要求。具体目标你将能够：对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序管理维修部门的工具超过客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统及管理体系第二课经销商售后服务核心流程管理手册认知第二课经销商售后服务核心流程营业准备3接车/制单4派工5维修6质检/内部交车7交车/结账8跟踪当日总结1主动预约2准备1被动预约售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程图内部环节：准备、派工、维修、质检/内部交车；外部环节：预约、接车/制单、交

8、车/结账、跟踪。为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统？第二课经销商售后服务核心流程客户营业准备接车/制单派工维修质检/内部交车交车/结账跟踪当日总结主动预约准备迎接客户估计交车时间及费用确认《维修委托书》判断是否优