优质服务专题培训.ppt

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1、优质服务专题培训培训者:ALLANWu欢迎各位同事参加培训在培训开始前,请将您的手机调成震动或静音.此次培训的内容介绍优质服务的定义如何才能提供优质服务客人至上理念经典案例赏析小组讨论:什么是优质服务?作为酒店员工如何才能为客人提供优质服务?什么是优质服务?1.一般理解是：规范服务+超常服务=优质服务即优质服务含有一般性的和超出常规的服务内容和服务满足，是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务不会让客人感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服

2、务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。2.掌握丰富的酒店知识的作用掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。3.讲效率,快速而准确的服务例如：（hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务2

3、0位客人，每3分钟服务一位客人。如何才能提供优质服务?1.市场区隔三环模型—哈佛商学院·李维特教授可能达到的成果人们的期望基本产品e.g.迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品）被顾客视为理所当然。这并不意味着迪士尼公司不注重维护基本产品，这些娱乐活动如果有任何安全上的问题，马上就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司确保每位员工都充分了解，他们在提供安全产品和满足顾客期望的过程

4、中所扮演的角色。2.以顾客为中心的服务意识和职业道德美国著名营销学家贝里·潘拉索拉曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒店（MandarinOriental）所奉行的经营哲学是要让客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给“盯”上了。广州白天鹅宾馆认为“要达到一流服

5、务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。”这正好吻合了学者所提到的“可靠”（Reliable）这一属性。他们又说："行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。"这就是"敏感"（Sensitive）属性。他们还说："要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。"这就是"移情"（Sympathy）属性。3.先给予低承诺

6、，然后奉上“超值”惊喜。e.g.1迪士尼公司e.g.2汽车维修店宾客至上理念1.客人与酒店员工的关系客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。选择与被选择关系客人与主人关系服务与被服务关系朋友关系2.对待客人的意识客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。客人永远是对的第一条,顾客永远是对的!第二条,如果顾客是错的,请重读第一条规则!3.服务客人方程式每个员工的良

7、好形象=酒店整体良好形象，即1＝100酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0客人满意＝各个服务员工表现的乘积经典案例赏析《一个关于会务组的投诉》评析：作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向客人道歉，取得客人的谅解和理解。《超值服务》评析：作为服务行业

8、，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向客人道歉，取得客人的谅解和理解。《客人永远是对的》评析：作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。如果换位思考，我们站在客人