基层管理人员沟通技巧(武汉大学).ppt

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1、沟通技巧武汉大学经管学院沟通名言：沟通最高境界，说就说别人很愿意听，听要听别人很愿意说。------卡耐基管理第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通。---松下幸之助每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。——美国著名的销售大师剀比特喂！．．．一.沟通的定义沟通：是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。啊？？？二、沟通的心理前提温和地对人对事，不随意发脾气，谁都不欠你的，这个世界没有“应该”二字；保持头脑清醒，明白自己渺小，切忌自我陶醉，因为你其实

2、没有想像中强；不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现自己并不是不可取代的。懂得低头，才能出头三、沟通的基本原则我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么信息理解编码传递接收译码传送者接收者噪音反馈四、沟通过程模型1）听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司

3、或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位1、发送者常见问题2）准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。1、发送者常见问题3、表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础1、发送者常见问题4）不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对

4、方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法1、发送者常见问题5）错误的身体语言眼神、笑容、点头、手臂、腿1、发送者常见问题6）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）1、发送者常见问题渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通2、渠道常见问题渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）2、渠道常见问题没有足够渠道可供选择沟通渠

5、道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）2、渠道常见问题沟通说服双向心甘情愿对话心情单向易反悔说话事情六、沟通VS说服七、关于沟通的相关理论1）体贴是最好的沟通A、体贴沟通——成功的前提。应该有德国人的体贴。新航招聘员工时都加进“性格描述系统”测试。魅力与气质不是张扬出来的，而是一种内在力量的凸现。B、体贴的基本原则：低位原则、尊重原则、赞美原则、沟通原则、倾听原则。C、体贴的技巧：语音、形态语言、面部表情（微笑、五分钟催眠态、目光）、环境语言。1）体贴是最好的沟通2）交

6、互分析法亦称交流或沟通过程分析，是理解沟通双方沟通行为状态的一个模型。国外沟通专家研究，所有人在交流过程中，有三种自我状态；父母状态、成人状态、儿童状态。在一定的时间范围内，三种自我状态中有一种处于主导地位。2）交互分析法父母状态成人状态儿童状态父母状态成人状态儿童状态3）需求层次理论4）双因素理论4）双因素理论5）传播沟通的五Ｗ模式枪弹论——舆论威力无比！选择性因素理论——人们在接受大量的信息时，心理上有三种选择性因素：选择性接触：与自己的观点一致，需要关心的信息；选择性理解：同样的信息，不同的人有不同的

7、想法；选择性记忆：感兴趣的事情容易被接受记忆。意见领袖理论——某一阶层中有一定权威性和号召性的人物。传播模式：媒介——意见领袖——公众人际关系的重要性公共关系是第一生产力良好人际关系关键在于调整心态精神鼓励6）梅奥沟通理论接受对方重视对方赞美对方7）布吉林沟通理论8）顾客让渡价值理论顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，

8、顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。双赢原则解除对方的戒心策略性沟通沟通乐趣化保持健康的心态重视对方的意见不断创新与突破向高手学习（八）沟通的八大原则听说问答九.沟通四大基本技巧听倾听的原则：1、不要打断对方的话语；2、不要反对对方的讲话；3、要用行动表达；4、要确认对方所讲的信息；5、记录对方的话语最佳状态：倾听最高境界：同理心去听善用亲和力同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，