客户“服务之星”评选方案.doc

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1、客户“服务之星”的评选方案为提高公司的管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工的服务积极性，展示我公司以服务为根本，以“五星冠军标准”为准则，提升客户体验度及满意度为目标的经营理念，特开展评选“季度服务之星”的活动，并拟定此方案：一、“服务之星”活动的评选对象公司各业务部服务人员(商务部、会计部、客服部)。二、“服务之星”评选条件及标准（一）评选条件1、商务部评选具体细则：（1）客服回访要求：当月每天商务支持部同事办理完的执照提交给客服，客服次日进行回访；回访内容：专业知识、服务态度、办事效率打分制：总分15分（各项满分5分），对于个别客户不愿意打分的客服统一默认为

2、对服务满意度为一般（各项评分均为2分）（2）注意事项：所有企业客服均会回访，若回访过程中出现商务不让回访客户（若是客户交代不让回访的，需提供相关证明资料）的，客服一律默认为该商务专员有意隐瞒服务情况，当月取消该商务专员评选服务之星资格。2、会计部评选具体细则：（1）客服回访要求：每个月报税期结束后，客服人员对各部门会计代账客户进行回访（主要评选）；当天下午代账资料分配给会计经理后，会计经理最晚次日早上务必分配给代账会计，代账会计拿到账务当天联系客户，并给客户留下联系方式，客服在会计经理分账后的次日进行回访，经客户反馈未有会计人员联系（除非会计有联系记录），否则当月该部

3、门的评选总分数减去相应分数1分/家。（附加评选）回访内容：联系情况、专业知识、服务态度打分制：以满意度回访平均分+附加评选+客户指定优秀为评选依据3、客服部评选具体细则：（1）由商务部、会计部员工评选，客服部经理会将评分表格发至各部门经理处，由部门经理安排2名本部门员工进行打分（2）评选内容：服务态度是否友好、接手资料是否及时、协助助理问题是否及时（3）分值12分，每项4分，以每人的平均分最高者为优秀客服服务之星（4）对打分人员的姓名由客服经理实行保密。不对客服人员公开，最终以季度评选结果为依据（5）目的：客服人员除了有效的服务各位客户，对内部的员工同事也必须团结配合

4、使得工作有效开展4、本季度无一例有效投诉（若本季度有产生投诉并客服给了投诉单的，该员工则不参与本季度服务之星评选）5、商务部以商务专员个人评分、客服部以个人评分、支持部以小组评分、会计部以部门评分6、本季度评选人员中若有客户直接指定肯定人员服务特别满意的，该员工或部门在总分的基础上加3分三、评选及奖励办法（一）评选方法：次季度10号前前客服部评选出上月度“服务之星”或“优秀服务之星团队”，在次季度20号前举办颁奖仪式（二）评选时间：一个季度评选一次（三）奖励办法：1、指定服务之星奖杯或旗帜（轮流）挂在各部门；2、“服务之星”或“服务之星团队”照片及姓名张贴在公司前台光

5、荣栏保留到次季度15日前，在公司公众号通报表扬。3、KA事业部评选1位，自主事业部评选1位，各奖励300元，支持部和会计部各奖励500元，客服部300元