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时间:2020-06-06
《客户“服务之星”评选方案.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、客户“服务之星”的评选方案为提高公司的管理水平和服务质量,进一步的提高和调动员工的服务积极性,展示我公司以服务为根本,以“五星冠军标准”为准则,提升客户体验度及满意度为目标的经营理念,特开展评选“季度服务之星”的活动,并拟定此方案:一、“服务之星”活动的评选对象公司各业务部服务人员(商务部、会计部、客服部)。二、“服务之星”评选条件及标准(一)评选条件1、商务部评选具体细则:(1)客服回访要求:当月每天商务支持部同事办理完的执照提交给客服,客服次日进行回访;回访内容:专业知识、服务态度、办事效率打分制:总分15分(各项满分5分),对于个别客户不愿意打分的客服统一默认为
2、对服务满意度为一般(各项评分均为2分)(2)注意事项:所有企业客服均会回访,若回访过程中出现商务不让回访客户(若是客户交代不让回访的,需提供相关证明资料)的,客服一律默认为该商务专员有意隐瞒服务情况,当月取消该商务专员评选服务之星资格。2、会计部评选具体细则:(1)客服回访要求:每个月报税期结束后,客服人员对各部门会计代账客户进行回访(主要评选);当天下午代账资料分配给会计经理后,会计经理最晚次日早上务必分配给代账会计,代账会计拿到账务当天联系客户,并给客户留下联系方式,客服在会计经理分账后的次日进行回访,经客户反馈未有会计人员联系(除非会计有联系记录),否则当月该部
3、门的评选总分数减去相应分数1分/家。(附加评选)回访内容:联系情况、专业知识、服务态度打分制:以满意度回访平均分+附加评选+客户指定优秀为评选依据3、客服部评选具体细则:(1)由商务部、会计部员工评选,客服部经理会将评分表格发至各部门经理处,由部门经理安排2名本部门员工进行打分(2)评选内容:服务态度是否友好、接手资料是否及时、协助助理问题是否及时(3)分值12分,每项4分,以每人的平均分最高者为优秀客服服务之星(4)对打分人员的姓名由客服经理实行保密。不对客服人员公开,最终以季度评选结果为依据(5)目的:客服人员除了有效的服务各位客户,对内部的员工同事也必须团结配合
4、使得工作有效开展4、本季度无一例有效投诉(若本季度有产生投诉并客服给了投诉单的,该员工则不参与本季度服务之星评选)5、商务部以商务专员个人评分、客服部以个人评分、支持部以小组评分、会计部以部门评分6、本季度评选人员中若有客户直接指定肯定人员服务特别满意的,该员工或部门在总分的基础上加3分三、评选及奖励办法(一)评选方法:次季度10号前前客服部评选出上月度“服务之星”或“优秀服务之星团队”,在次季度20号前举办颁奖仪式(二)评选时间:一个季度评选一次(三)奖励办法:1、指定服务之星奖杯或旗帜(轮流)挂在各部门;2、“服务之星”或“服务之星团队”照片及姓名张贴在公司前台光
5、荣栏保留到次季度15日前,在公司公众号通报表扬。3、KA事业部评选1位,自主事业部评选1位,各奖励300元,支持部和会计部各奖励500元,客服部300元
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