呼叫中心建设规划方案.doc

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1、呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理

2、客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。具体操作如下：上班期间：早9：00-17：30电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电

3、话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。1、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加

4、，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。一、呼叫中心各阶段建设成本预算：1、第一阶段：市场开拓期本阶段由于处于市场开拓阶段，为节约公司运营成本，充分利用公司已有资源，尽量满足7*24小时的目标。2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，需要有专人提供服务，在充分考虑各方面因素，采用呼叫中心工位租赁方式，此方法涉及到的费用大致为：￥7800元(坐席/月)提成比例：1%-8%(销售额)3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，在此期间公司要搭建自己的呼叫中心团队，需

5、要花费成本的项目大致为：项目详细说明人工费用7-9人的基本工资+绩效工资设备费用电脑、电话系统、传真、ACD、IVR、耳机信息系统硬件、软件、系统发展、后备系统