别克售后岗位职责.doc

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1、徐州万帮别克售后岗位工作职责重要性和原则组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。1.2.1、ASC岗位职责1.2.1.1、站长工作职责：l设定ASC的经营目标（有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）l分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的良性运作l参与CSI改进计划的审核并监督执行情况l负责ASC的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员

2、培训、人员储备等l制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并进行监督l保持ASC和SGM有良好的沟通l贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度l签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行l审核发往SGM的相关文档及邮件l积极配合SGM处理客户投诉l负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开l与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通l对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况l遵守并执行FMC的要求和委托事项l在必要时向SGM报告l执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动1.2.1.2、计算机管理专员（DMS专员）l保证ASC计

3、算机系统正常运作l负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理l负责DMS数据的维护及更新l与SGM保持良好的沟通l严格执行本手册有关DMS系统操作规范l及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议1.2.1.3、环保专员（可以站长或服务经理兼职）l按照国家或地方的环保规定，每周巡视ASC至少两次，并做好相应记录l监督有害废弃物的安置及处理l监督废水、废气、空调制冷剂的处理l定期对ASC的环保现状提出改进意见，并监督实施1.2.1.4、服务经理工作职责l组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务l提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行l定期对下属人员进行绩效评

4、估l日常的质量问题及客户投诉处理l严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行l保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成l定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施l定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议l保持ASC和SGM有良好的沟通l及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性l贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度l签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行l审核发往SGM的相关文档及邮件l遵守并执行FMC的要求和委托事项lASC市场活动的策划及推广实施l有效配合站长的工作1.2.1.5、服务主管工作职责l确保客户接待环节有序

5、开展l协调前台、车间、配件等部门的相关工作l确保别克售后服务流程的完整执行l日常的客户投诉处理l与客户保持良好的沟通l对服务流程改进提出建议l定期对下属人员进行绩效考评l提出CSI改进建议并严格执行改进要求1.2.1.6、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）l严格执行本手册有关服务流程的相关规定l基盘客户的日常维系l严格执行SGM索赔相关政策l严格执行SGM配件相关政策l及时收集及汇总相关的质量信息l对服务流程改进提出建议l协调前台与车间的工作，使其正常运作l日常的客户投诉处理l收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈l不

6、断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证1.2.1.7、车间主管工作职责l合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行l严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理l确保车间的安全生产并开展环保活动l维修进度的管理l一次修复率的管理及控制l生产设备及工具的监管及维护l生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议l对车间的工作流程进行持续改善l对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划l对车间人员进行出勤管理l质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导1.2.1.8、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）l彻底维修故

7、障车辆，确保维修质量l在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管l定期进行技术培训（SGM统一培训、内训）l新车型技术培训（SGM统一培训、内训）l不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证l维修工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）l做好维修质量检验l收集相关的质量信息并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导1.2.1.9、技术总监工作职