技巧练习—服务人员的准备.doc

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1、技巧练习——服务人员的准备（你的角色）你是市中心一家大型酒店的柜台服务人员，处理顾客关系、收款及订房事宜。（背景）时值周末假期，但酒店里的生意只是一般，因此正举办各项特殊活动以吸引顾客上门。各种价格和级数的房间都有空缺。（状况）有一为顾客正走向柜台，你知道这个人因参加一项会议而住在这里，并将订房延至过完周末才退房。（你的选择）若顾客对房间不满意，你可以将可房升级。你还有一些招待卷可供周末订房顾客使用。沟通提示你不知道顾客需要什么，因此提出问题了解顾客需要。请勿在取得一切所需详情前提出答案。你要说什么？你要说什么来即时有礼地欢迎顾客？服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4

2、，确认顾客是否满意遇到任何对顾客有影响的行动或决定时，请随时提供给顾客参与其中的机会。你要说什么来使顾客征求意见，鼓励参与？基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与询问顾客以确定了解并同意你的解决方案。你要说什么来确认顾客是否满意？技巧练习——顾客的准备（背景）你因为参加一项会议住在市中心一家大型酒店。你已将订房延至过完周末才退房，因为你的（太太/丈夫）要前来和你共度周末，观光游览。你的孩子在你们不在的期间寄住祖父母家。（状况）当贵公司的旅游经办人订房时，她并不知道你的（太太/丈夫）会来和你共度周末。因此她订了只有一张床的小房间。你正走向柜台，打算要求换另一个房间。你的实际需

3、要你的房间不错，但你周末所需要的是一间大一点而且浪漫一点的房间，比如说一间套房，或有美好景观或阳台的房间。若可能的话，你希望能换个房间。你的个人需要由于这对你和你的另一半而言是个特别的周末，因此你希望能参与挑选房间的过程。沟通提示为确保成功的技巧练习，请表现出友善且合理的行为。你要说什么？你要说什么来向柜台人员表达你的需要？服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意请勿一开始便全盘拖出你所喜欢的房间的种类。让服务人员有机会询问你的需要。你希望选怎样的房间？基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与技巧练习二——服务人员的准备（你的角色）你是城

4、里一家酒店兼会议中心的宴会经办人员，职责包括：●安排宴会及会议设施。●在酒店员工和租用酒店设施的客户之间担任联络的工作。（背景）酒店的业务量很大，尤其是会议厅和宴会厅的业务特别多。经常有人要订会议厅和宴会厅，一般来说，大房间需要三个前就要预定。（状况）本周特别繁忙。你已经重新安排两个会议并取消一场宴会。无论你多有条不絮，料想不到的事情还是会发生。你的秘书刚告诉你有一位顾客在电话线上等你。这位顾客想帮一位即将退休的同事举办一场惊喜的惜别会。（你的选择）由于有人临时取消订房，因此在下周可提供一间可容纳一百人的宴会厅。另外还有五间相连的房间，每间都可容纳二、三十个人。必要时这五个房间可打通使用。沟

5、通提示通常在最后一分钟才订房的顾客都急欲知道详情，因此将一切安排的结果向顾客总结摘要能使顾客对你的服务感到有信心。你要说什么？若顾客表达他的顾虑，你要说什么来表示了解对方的感受？服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意请留意争取机会提供超水准服务。你能提供怎样的超水准服务？基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与询问顾客以确定了解并同意你的解决方案。你要说什么来确认顾客是否满意？技巧练习二——顾客的准备（背景）你在一家电子供应商担任人事主管，你在该公司成立时便加入了，因此大部分同事都由你招募近来的。你工作项目中的其中一项是安排庆祝活动，而

6、且你乐此不疲。（状况）最近你知道有一位共事很久的同事即将退休。高层主管已经要求举办一场惊喜的惜别会，因此你将打电话给附近一家酒店兼会议中心的宴会经办人员。你每年都在那家酒店订房举办几场活动，因此你认为他们应该会接受这项急切的要求。你的实际需要你要订下周五中午十二点到下午三点钟的宴会厅。公司的员工不多，只有六十位，而且总裁要求每位员工都要参加。你需要三十个停车位，并于下午一点钟供应午餐。你还需要一个讲桌，一个投影器及麦克风。你的个人需要因为这是个急切需要，你有点急着想知道是否有合适房间。你需要酒店人员给你信心，保证一切能妥善处理。沟通提示请勿一开始便全盘拖出你的需要，让服务人员有机会询问你需要

7、。你要说什么？你会怎么决定什么该说，什么不该说，好让服务人员问些能了解你的情况的问题。服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意你有信心饭店能处理你的紧急要求；因此你需提供服务人员机会表达他们对你处境的了解。你要说什么来表示你对这急切的活动有点着急？基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与技巧练习三——服务人员的准备（你的角色）你在一家以佳饶美酒著称的酒店担