建设银行山东分行IT服务请求流程构建方案.pdf

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1、I◆●国防技术引领金融机具先锋囤-◆建设银行山东分行_T服务请求流程构建方案中国建设银行股份有限公司山东省分行刘文文IT服务请求流程是对IT类服务的申请、提交、审批、覆盖全省网点、分行和部门的规范化IT服务请求流程实现、评价过程进行记录、跟踪、监督、报告的管理流管理体系，服务内容覆盖信息技术运维的各方面。IT服程。笔者以建设银行山东分行的IT服务请求流程搭建务管理流程已经成为了衔接全分行各单位、各部门之间推广模式为例，探讨如何搭建延伸到基层网点的高质量、有益、高效的桥梁。大范围网状服务请求流程。自2010年以来，建设银行山东分行通过5年4

2、阶段推进IT服务清求流程改革，实现了从IT部门银行到一IT服务请求流程概述IT流程银行的标准化、规范化转变。为驾驭高复杂应用环境中快速成长的IT服务管理，二、推动用户观念的转变建设银行与美洲银行达成战略合作协议，以ITIL为理论框架，启动了由传统管理系统向IT服务管理(IT建设银行在IT服务请求流程在需求量最大的业务ServiceManagement，ITSM)系统的战略迁移项目，将终端客户推广时，为打破固有组织体系对流程连贯性的IT服务管理作为一个面向层级的重要流程在全行推广。阻碍付出了艰苦的努力。如何打破既有观念，引导终端自项目实施以

3、来，lT服务管理系统在提高建设银行IT用户由传统的办公自动化、邮件、服务电话、纸质流程服务质量、规范IT资源、量化IT工作、引领业务方向等根深蒂固的观念统一到流程化的IT需求管理理念中，等方面正在发挥着越来越重要的作用。是一个长久而持续的过程。山东分行利用现有流程框架，建设银行山东分行参与了服务请求流程项目的论搭建起集提交、审核、实施为一体的高效率服务目录，证、调研、上线推广等工作。推广4年来，现已搭建起并严格执行约定的服务承诺时间。在此基础上，设立过20143，中国金融电脑35即lTTR运UN维NINGANDMAINTENANCE渡期让

4、用户自行比较传统解决方案与服务管理流程的体途径。至此，服务请求流程已具备大范围推广的基本条验对比，从效率、规范性上打动用户，充分征服终端用户，件。再随着用户体验的迁移，逐步切断其他非流程化需求解三、做好流程推广广度与深度的权衡决途径。1．搭建一组“全面”而“高效”的服务目录，IT服务请求流程可提供一整套创造服务、管理服务是流程顺利推广的基础的方案，在经过用户认知与认可后，即到了流程推广环IT服务目录管理旨在就所有约定的服务提供一个节。此时面临的一个问题是，如何根据自身企业实际制一致的信息源，并确保那些具有相应访问权限的人均可定契合自身的业

5、务范围。使用这些信息。“全面”是要求服务目录覆盖要尽量全，山东分行在推广之初，将服务范围推广限制在技术用户在一个系统上即可完成多个需求的提出；“高效”条线，这样做的优势是IT服务管理流程作为技术条线是要求能在一个服务请求流程中解决包括申请、审核、流程在技术人员范围内更易于推广，技术人员将需求纳实施的整个生命周期，尽量避免走线下流程。入流程，业务用户也可从流程中查看解决方案。随着业山东分行的推广经验是，推广初期的服务目录搭建务需求的增多，技术人员的需求录入压力会逐渐增大。必须在几个重要环节抓好：首先是做好资源整合与收集山东分行在推广中期适时

6、将范围扩大至业务部门，并将工作，识别客户的需求，并协调需求、容量与成本之间业务部门的申请、审核环节由线下转到线上，由业务部的关系，这可以确保服务解决方案与现有解决方案保持门录入需求并审核后再提交技术部门处理。一致并相互兼容，同时可满足用户的期望；其次，与服这种方式缓解了技术人员的压力，并实现了从创建、务组合管理结合，约定服务组合与服务目录内容，生成审核、实施解决到关闭的整个生命周期流程化处理。但服务目录；最后是路径搭建与测试，生成并维护一个准用户增加也会带来新的挑战：首先，用户的流动性大，确的服务目录。对人员机构的调整如果不及时会导致流转

7、的中断；其次，2．严格执行服务承诺时间是保障推广成功与否人员范围扩大后，也需加强对业务人员的培训力度。的关键环节对此，山东分行采用了“业务全面覆盖+人员精简”服务时限与服务承诺时间是技术人员约定的承诺解的推广方式(如图l所示)，即在部门全覆盖的同时对每决时间，只有约定并严格执行，才能确保终端需求用户个机构精简人员，每个业务部门只指定1~2名人员参与。信任并持续使用此流程。由山东分行的推广经验来看，IT服务请求流程推广山东分行在推广时，首先根据个性化服务目录分别范围过小会不利于用户的使用，而范围太大会导致流程约定服务承诺时间，在此基础上，充

8、分做好技术人员的中断、规范性不足的问题。因此，分行在IT服务请求推培训与考核，将服务时限和质量作为考核技术人员处理广之初要根据实际情况做好推广工作广度与深度的权衡。时效的一个指标。从效率、规范