销售技巧3--客户异议处理.ppt

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1、客户异议处理2004年10月上課守則：1名牌罰款：遲到罰款響機罰款上課守則：2开放心胸踊跃发言以求最大实效课程时间表9:３０a.m.-10:３０a.m.休息10分钟10:4０a.m.-11:3０a.m.休息10分钟11:４０a.m.-12:2０n.n.課程目录一、客户异议为哪般二、客户会提出哪些异议三、客户异议应该如何处理四、异议化解，接下来该怎么做一、客户异议为哪般？测试客户为何会提出异议？评分标准选对一题加一分，选错漏选扣一分正确选项有：1、2、4、6、8、10、11、12、14、16、1819

2、、20、22、23、24。满分共计16分。12-16分恭喜你，你能迅速地分辨出客户异议的原因。你的反应很灵敏，对于销售活动具有天生的敏感。8-11分对客户的异议不够敏感，有时你会把客户的拒绝和敷衍当成异议的原因，从而陷入被动的境地。不过，经过实际锻炼，你会很快地找出异议的原因。你很有潜力！7分及以下你可能是入行不久，经验比较欠缺，对客户的异议不敏感。没关系，好好努力！表层原因客户提出异议的原因深层原因客户提出异议的原因表层原因客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。深层原因客户

3、想要了解你给他的产品是否满足他的需要，如何满足他的需要，以及是否物有所值。是真的吗？客户异议的表层和深层原因产品质量服务有无购买力公司信誉度竞争应用其他产品(供给)与需求是否相符产品的利益与价值在客户看来是否相符对销售人员的不信任价格经验有无决定权产品的性能与优点怎样满足客户需求其他客户异议的表层和深层原因卖梳子给和尚我来想办法把梳子卖给和尚一家公司在招聘销售人员时，出了这么一道题目：把梳子卖给和尚。这怎么可能？很多人觉得经理一定是神经错乱了。但是甲、乙和丙三人勇气十足，出来应考。甲先生经过无数次的

4、推销，受到过无数次和尚们的臭骂与追打，但依然不屈不饶，终于感动了一个小和尚。他卖出了一把梳子。乙先生找到了一处名山古刹。那里山高风大，把进香者的头发都吹乱了。乙先生对主持说：“进香者蓬头垢面对佛不敬，应在每个香案之前放把梳子供进香者使用。”寺里有十座香案，主持就买了十把梳子。丙先生来到了颇负盛名、香火极旺的深山宝刹，劝说主持给香客每人赠送一把“积善梳”，并在梳子上题字。主持大喜，买了1000把，“积善梳”一出，香火更旺，于是主持长期向丙先生订货。深层原因点评精明的销售人员善于从不可能中发现可能，成功

5、地将产品销售出去。把梳子卖给和尚看似荒诞不经，但是只要成功地找到他们的需求一样可以有所作为。客户有时并没有意识到你的产品能给他带来好处，需要你的引导与说服。二、客户会提出哪些异议？对需求的异议对价格的异议对立即购买的异议潜在异议客户异议类型对需求的异议客户不明确自己真正的需要客户认为提供的产品和服务不符他们需要什么样的房子一对年轻的夫妇来到售楼处，房产经纪人李先生迎上前，“请问有什么我可以帮忙？““谢谢，我们随便看看。”“请问两位更喜欢哪种户型的套间，是两居室还是三居室呢？”“我们看看再说。”“好的

6、，先生，太太，这是套间的金牌户型图纸，请两位过目。不知两位要不要我给你们推荐几种最受客户欢迎的户型呢？“对需求的异议他们需要什么样的房子最后，在经纪人的帮助下，夫妇俩看上了几套客厅30平米、主卧20平米、儿童房间14平米左右的套房。可是，他们又开始为朝向、光照、装修等犹豫不决了。他们也希望看看别的再做定夺。对需求的异议对价格的异议对价格的三大异议客户对价格高度敏感你的价格比竞争者高想让你降降价没有理由就是太贵了他们的价格更便宜便宜点对立即购买的异议需要考虑买与不买理由的异议需要比较竞争者的产品与价格

7、的异议需要和别人商量或咨询专家的异议暂时不想购买的异议潜在的异议隐藏在表面借口之中的真正异议沉默背后的真正异议以下是物业顾问和客户的一次对话中，摘录下的客户的一些异议。客：“房子价格太高了。”客：“哦！那我可以考虑考虑，不过你们是个小公司，不是吗？”客：“不过，其他房产中介公司的服务和信誉也不错啊！”客：“你还是先给我留下资料，我看看再说，好吗？”客：“我想还是谨慎点好。我得和我家里人谈谈，征求一下他们的意见。”客户提出哪些异议，分别属于哪种类型？答案分享客户提出的异议和类型：产品价格太高了（对价格

8、的异议）公司是个小公司（潜在异议）其他房产中介也不错（潜在异议）看看再说（对立即购买的异议）要征求家人的意见（对立即购买的异议）三、客户异议应该如何处理？你如何回应客户异议测试评分标准ABC三个选项的分值分别是1、2、3分。每题分值之和即你的得分。满分30分。25-30分优秀恭喜你。你很有天赋！在你的潜意识里，你能很好地掌握一些处理客户异议的技巧。你具有很高的销售禀赋，在任何时候，你追求“双赢”，追求销售额的最大化，并努力的与客户建立良好的长期合作关系。18-24分良