网络咨询师的技巧培训.ppt

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1、网络咨询师的技巧培训关于沟通与预约的技巧网络咨询的沟通流程1、礼貌用语（第一印象）2、了解患者的病情（聆听和提问）3、抓住患者想咨询的问题重点4、对患者的问题进行专业解答和适度分析5、引导患者预约就诊（专家、技术、设备、优惠）6、交通路线和院址的引导7、礼貌性结束本次咨询网络咨询的沟通技巧1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。3、拒绝处理——整个咨询的国产实际不断在做的一些拒绝，如何处理。1.服务说明的几大重点：（1）医院简

2、介；（2）设备简介；（3）科室简介；（4）专家简介；（5）特色疗法简介；（6）病情分析；（7）服务简介；（8）价格。就医心理学角度分析得知：通过途径收集信息的患者往往比较理性，他们能够通过很多渠道探知医疗信息，因此，进行医疗服务说明时，必须做到如下几点:1、通过简单的接触，分析归纳患者需要得到的信息。2、说明的过程中，需要必要的证据说明你所回答的答案具有科学的权威性。3、遇到“比较”的问题时，时刻记住突出我院的特色，不可采取诋毁他人，提高自身的方式。4、帮助患者并教会其如何辨别所收集的信息的正确

3、度。2.促成：有如临门一脚（1）促成是销售的目的；（2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式+预约时间；（3）咨询工作做的好，没促成也没有用。患者来院就诊的两个理由：愉快的感觉，问题的解决促成=多次拒绝+最好一次努力促成必须注意以下几点：（1）必须十分热爱并且信任你所推荐的服务，把自己对医院的信心和热情传染给患者。（2）必须为患者找到一个来院就诊的理由，让患者相信这是解决问题的最佳方法之一。（3）必须让患者有自豪感，他做了个明智决定。（4）惟有当患者有意时我们才要求他来院就诊，决不强求。2.拒

4、绝：产生于咨询的各个环节（1）对医院的不认可、不信任、不了解；（2）对科室、专家的不熟悉；（3）对我们的沟通模式和内容产生反感；（4）患者自身的原因。拒绝处理的基本原则：（1）先处理心情再处理问题；（2）避免批评和争论；（3）习惯运用“是的/不过/因为”的语言模式。拒绝处理的要点：（1）倾听；（2）引导患者说出拒绝的真正理由；（3）保持心态，予以解答；（4）要求行动网络咨询的语言技巧1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。3、温馨关怀——解除患者的戒备

5、心理。4、专业权威——让患者感觉到你的专业，心中树立医院权威。咨询技巧用语师范1、问到治疗痛不痛？答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病部分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。3、你们医院某某项目收费很贵。答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。4、某某病能100%治疗好吗？答：科学的不是100%，100%就

6、是伪科学。如火箭能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。5、某某病治疗要花多少钱？答：每个人病情和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你的病情后才能确定你的治疗方法和费用。网络咨询的目的：预约为了与患者预约，达到来院目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，采取不同的预约策略，以掌握主动权，尽快达成预约（或尽快拿到联系方式）。预约技巧1、直接要求预约法；2、二选一预约法；3、总结患者需求预约法；4、优惠预约法；5、预先框式

7、预约法；6、惜失预约法；7、因小失大预约法；8、步步紧逼预约法；9、协助患者预约法；10、对比预约法；11、小点预约法；12、欲擒故纵预约法；13、拜师学艺预约法；14、批准预约法；15、预约保留法；16、讲故事预约法。直接要求预约：“王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征

8、求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。二选一预约：咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？”注意，在引导患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。总结访客需求预约法：通过全篇聊天记录，分析患者最终的需求，比如**疾病，需要怎么治疗，需要做