居然之家：新服务下的管理智慧.doc

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1、居然之家：创新服务下的管理智慧近年来，国际家居业巨头纷纷抢滩中国市场，宜家、百安居、家得宝等外资企业迅速占领我国各大城市，态势逼人。国内家居连锁企业也不甘示弱，通过跑马圈地、整合扩张，使得整个家居业市场硝烟弥漫。企业核心竞争力作为后世贸时代零售企业生存发展的关键，主要包括四个要素：一是连锁经营的规模经济；二是明确清晰的业态定位；三是信息化系统精细管理；四是品牌资本的价值深耕。谁能跳出昔日陈旧观念，注重全新信息化理念和技术理念，注重理念经营和服务经营，谁就能在这场激烈商战中执得牛耳博得头筹。　　创

2、新服务领携行业新标　　北京居然之家投资控股集团有限公司成立于1999年3月份，融家装设计中心、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体，致力于为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等“一站式”服务。截止到2010年8月底，居然之家已在全国大中城市开设了33家分店，营业面积超过200万平方米，年销售额超过200亿元，处于行业领先地位，更成为家居建材流通业管理和服务的口碑卖场。公司计划到2015年完成主要地级城市的布局，连锁店面数量超过100家，年销售额超过500亿元，立志

3、成为中国家居建材流通业第一品牌。　　定位于“家居建材主题购物中心”的居然之家，以家具建材、家具品牌专卖、建材超市、家居商场等多种业态组合为特色，集各业态之长，对中高档品牌和非标准化产品实行招商制市场管理，并引领其向专卖店转变；对标准化、大众化产品实行超市化管理；对“后家装”阶段的家居用品和饰品实行商场化管理。　　以“服务为本、诚信为本”为经营理念的居然之间，通过创新服务模式探索得出的九项诚信服务承诺使之成为行业服务标准制定者。　　先行赔付，对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家售商品出现质量或

4、服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。　　明码实价，商家向消费者销售商品和提供服务时必须公开标示价格，并按标示价格与消费者进行结算，不接受任何讨价还价。“实价”是指根据成本、合理利润以及市场竞争状况计算出的“不注水”的价格。　　绿色环保，按照《室内装饰装修材料中有害物质限量》（GB6566-2001）对内墙涂料、人造板及其制品、地毯及相关材料、胶粘剂、壁纸、溶剂型木器涂料、聚氯乙烯卷材、地板、木家具等有害物质的排放的明确规定要求所售产品，如有

5、因叠加效应导致的空气质量超标，居然之家承诺家具180日内可以退换。　　统一退货，为方便消费者使用各种结算方式交款，居然之家实行“统一收银”；同时，为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家各店都设立了“统一退换货中心”方便消费者办理商品退换。　　无理由退货，商品验收后一个月内，在无任何损坏、不影响二次销售的情况下，可以随时换货退货。家装零增项，为杜绝家装“钓鱼式工程”，在施工前增加“预交底”环节确认工程量，未经消费者认可的工程增项以及虽经消费者认可但未超过装修费2%的增项，一律由居然之家承担。　　

6、红木全保真，红木家具用材在国标规定的五属八类三十三个树种之内，正视面不使用边材，非正视面零部件使用边材不超过该零部件表面积的十分之一，否则假一赔二。　　零延迟，居然之家的所有商户都须按合同约定时间完成送货和安装任务，否则需承担违约责任，即每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。　　同一品牌同一价格，消费者在签订合同后一周内，如发现所购商品（同品牌、同规格、非处理品、非特价品）的价格高于本地区

7、其它市场（含超市），并能提供确凿证据的，居然之家将高出部分双倍返还给消费者。　　尽管上游房产调控导致下游家居行业进入“冬天”，但居然之家却以持续的创新，树立起行业发展的典范形象。一系列服务创新之举，让消费者对居然之家信心满溢。　　多业态管理亟需信息化支撑　　随着公司规模的不断扩大和业态模式的复杂变化，企业对内部人员管理、物流管控、资金流及信息流管理的需求越来越复杂，依靠原有的信息化系统很难应对当前企业对海量信息提取、分析的需求，无法更好地应对激烈的市场竞争和不断变化的市场环境。特别随着外围连锁网

8、点的加速扩张，管理者无法及时全面掌握销售信息，对各连锁网点的无法有效控制，直接导致管理成本居高不下。缺乏规范的管理方式也导致了客户满意度的日益下降。　　原有的信息化系统由居然之家根据业务需求自行研发，只能满足简单的超市业务系统进销存处理，财务系统信息录入，无法对企业整个部门和业务做支持和管控。同时，各自为政的系统数据无法与日常经营数据相互关联，使各部门、各门店的数据碎片化、片段化，产生大量信息孤岛，数据无法共享，决策者更无法通过数据为决策作参考。滞后的信息化反馈、孤立的系统架构与居然之家快速扩张