平安电销客户维护方案.ppt

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1、平安电销车险客户维护直邮解决方案中国平安财产保险股份有限公司江西分公司2011年8月中国平安财产保险股份有限公司江西分公司目录平安电销车险市场分析111平安电销车险市场分析2011年上半年财险数据出炉。平安财险上半年保费实现35.9％的增长，市场份额由2010年的15.4％上升至16.7％，进一步缩小了与人保财险之间的差距。作为电话车险的“鼻祖”，平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3.4亿元增长到2010年底的127亿元，保费贡献比则从2.7％上升至26％，尤其是2009年、2010年，平安电话车险分别实现160％、180％的增长。2011年1月平安电话车险实

2、现保费收入18.8亿元，占平安财险车险总保费的比重达到30％以上。2010年主要财险公司保费收入（亿元）2006-2010年平安电销车险收入（亿元）财产保险财产损失保险责任保险信用保险保证保险车险在险种结构占比高达70%以上同质性强竞争激烈竞争激烈保险产品险种单一同质化严重客户服务缺乏科学高效的忠诚度计划保险代理渠道监管严格过度拥挤老客户维护及价值提升1平安电销车险市场分析目录1平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标2车险业务进入飞跃发展时期平安财险自2007年获得中国首家电销牌照后，经过四年的发展已经成为电销车险业务的领先者。随着越来越多的车险公司加入

3、电销大军，车险电销市场上同质化产品将会增多，而难以形成差异化竞争未来车险行业的竞争，将会以电销企业先进的经营管理体制论成败。体现企业的产品价值、品牌效应，服务价值。保险营销政策趋严保监会对电话营销管控力度日趋加大：保险公司已禁止对陌生客户电话营销开发十个新客户，不如维护一个老客户，对老客户的营销是企业营销的重点方向对于数量众多的电销车险客户维护，省却了中间环节的同时也造成了客户维护的难题，缺乏低成本高效常态化的沟通维护渠道。规避政策风险：通过DM+TM的多渠道营销手段，解决电话投诉问题，规避政策风险降低营销成本：通过数据库营销，精准锁定目标群体，降低客户维护成本提高营

4、销效率：中国邮政提供客户数据库分析及整体解决方案的支撑服务，互动式营销提升营销效率2电销车险客户维护直邮营销目标中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化2电销车险客户维护直邮营销目标对不同价值客户差异化营销的需求提高对消费者服务水平与质量的需求电销车险客户中间环节客户维护缺失的需求多样化的营销策略及多渠道的沟通手段客户保留及预警客户挖掘及提升流失客户的挽留客户价值最大化车险市场竞争日益激烈，面对越来越同质化的产品和服务，对于车险企业来说，除了注重规模化发展，更要努力对客户忠诚度进行管理，从而实现客户价值的最大化。目录1平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标电销

5、车险客户维护直邮解决方案32电销车险客户维护直邮解决方案3本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通过直邮、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户关系，从而延长客户生命周期，实现客户价值的最大化。整合的多渠道互动能创造更多价值10网点直邮电话线上媒体网络多渠道多渠道商业环境：“更多的接触点”是关键因素，每一个多加的接触点都可以带来更多的客户和交易整合多渠道体验：“网络”是关键因素，各个渠道连接的越紧密和频繁，营销效果就越好网点直邮电话线上媒体网络整合多渠道网络以客户为

6、中心的多渠道网络网点直邮电话线上媒体网络顾客为中心的体验：“顾客洞察”是关键因素，这在于整合顾客的生活习惯，价值观，和网络中的投入产出比参与多渠道互动的客户比单渠道客户贡献的利润率高4-5倍电销车险客户维护直邮解决方案3收集客户反馈信息，准备跟进计划按营销方案执行、追踪项目情况目标人群的圈定营销活动的策划项目质量监控确定活动主题和目标客户确定活动的数据选取标准贯穿全年的营销活动安排专业、差异化的营销策略多渠道的客户沟通方式全程监控项目运行过程对比、总结项目质量执行测试评估评估营销活动效果，进一步优化活动方案根据优化筛选名单电销车险客户维护直邮解决方案3直邮解决方案—目

7、标人群的圈定3平安电销车险客户消费特征属性：高价值客户风险客户机会客户低价值客户整合维护挖掘分析评估管理细分沟通跟踪中国邮政&安客诚利润水平保费金额投保车型投保时间客户职业客户年龄客户性别理赔情况……基于对客户各项消费特征进行分析客户识别受众细分低价值客户机会客户风险客户高价值客户尊贵感的服务体验满足客户价值的诉求关键点多策略的保留计划关注变化（放弃/继续）持续的客户关怀计划发现提升客户价值机会多渠道的客户沟通计划实现新客户获取目标跨行业的客户专享服务—机场VIP通道—医疗机构预约服务……策略多维度互动服务体验—主题营销活动宣讲—购险优惠券、体验券…