现场管理-沟通技巧

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1、现场管理—有效沟通秘书门事件时间：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日周一13:48致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soo

2、nChoo,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你

3、说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初4月8日的邮件史上最牛的秘书解气！！！真牛！！！！……他们的沟通出了什么问题？情绪-----非正常情况下，处理方式---邮件抄送给了很多同事，其他……他们如果知道对方的沟通风格，并且……找一个既愉快又可达成目标的方法解释清楚彼此的协定拟定好执行计划明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多沟通--------思考的互动，是意见的交流。一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。为了设

4、立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的目的能达成共同协议。将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·全

5、神贯注倾听他人语意·尊重他人的人格·努力维护他人的立场·控制本身的感情·积极表现关心·尽量消除主观意识·不要一味坚持个人立场·努力了解他人的心理·避免感情用事适当的倾听方式·注意言词的真义及弦外之音·努力掌握话中要点与条理·发问时须适时适中·不明了时须予以确定·不可喋喋不休抢话说·态度谨慎,不宜戏虐嘲弄·尽量不夹杂批判及否定的言词·不宜贸然断定是非其他·需要时,可采取随声应和的方式·需要时,可夹杂幽默的语气·不可中途打断他人的话题理想的倾听方法步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点

6、转化作用强调利益步骤四：处理异议Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPALSCPA運用例子对方：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方)S当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们

7、很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。OHT7-4（a）上司的原意大约三个礼拜之后，我们再

8、开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上