两城一家客文档.doc

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1、两城一家客服文档一、产品卖点、客户需求和目标客户（一）两城一家是什么？答：两城一家是我公司专门为春节期间有短期流动需求的客户准备漫游优惠业务。如果您需要在节日期间到别的城市探亲访友，就可以办理，办理后可以大大节省您的漫游费用。（二）哪些客户可以办理？答：只要您是我们全球通(全球通升级套餐因漫游资费已较低不提供办理服务）及可漫游的神州行品牌就可以办理。其中可办理的神州行资费有：神州行大众套餐、新神州行大众卡、神州行新轻松卡、神州行畅听卡黔中游套餐、神州行标准卡、BOSS神州行、神州行大众卡黔中游套餐、神州行轻松卡，神州行本地套餐，神州行长途套餐、神州行幸福卡、新神州行家园卡。（三）你能详

2、细介绍一下这款产品吗？答：两城一家分为省内漫游包和国内漫游包：省内漫游包：活动期间，您办理省内漫游包后，在省内漫游时拨打国内（不含港澳台）长途（信息台除外），漫游地当地电话只收0.19元/分钟，省内接听电话免费。国内漫游包：活动期间，您办理国内漫游包后，您在国内漫游时拨打国内（不含港澳台）长途（信息台除外），漫游地当地电话只收0.22元/分钟，国内接听电话免费。（四）我是VPMN客户，我可以办理两城一家吗？答：可以，按最低资费标准收取。（五）我是全球通商旅套餐，可以办理两城一家吗？答：可以，但只有在您免费资源使用完的情况下，才可享受优惠。（请根据客户的使用情况建议客户是否办理）（六）我

3、办理两城一家后，通过12593、17951拨打电话，怎么没有享受优惠？答：您使用12593、17951等方式拨打电话，将按12593、17951资费标准收取，不再享受两城一家的优惠。（七）我的账单里有一项叫两城一家省内包月费是什么？答：这是您申请“两城一家”省内漫游包的费用。二、办理手续（一）我如何办理两城一家省内漫游包？答：您编辑短信“省内”或“SN”发送至10086即可办理。（二）我如何办理两城一家国内漫游包？答：您编辑短信“省际”或“SJ”发送至10086即可办理。（三）我不会发送短信，怎么才能办理两城一家？答：请您带上有效身份证（或凭密码）到我公司营业厅或拨打10086人工台办

4、理即可。（四）我如何取消两城一家？答：请您编辑短信“退订”或“TD”（不区分大小写）发送至10086，根据短信提示取消。另外，如果您不申请取消，该业务将在2014年3月31日23:59:59统一失效。（五）办理两城一家什么时候生效？答：两城一家只在2013年12月1日至2014年3月31日之间开放办理，办理后可在2013年12月1日至2014年3月31日享受优惠。（六）我不取消两城一家，可以吗？答：两城一家有效期为2013年12月1日0:00至2014年3月31日23:59:59。如果您未申请取消，该优惠包将在2014年3月31日23:59:59统一失效。（七）我通过短信方式申请两城一

5、家，需要收取短信费吗？答：不收取短信费。（八）我取消了两城一家什么时候生效啊？答：取消两城一家，将在次月生效。三、投诉处理规范（一）未享受两城一家或非常假期漫游包优惠投诉处理流程（二）客户申请两城一家或非常假期漫游包后，在边界漫游地区将无法享受优惠。如碰到客户投诉此问题，请省客服中心直接派单至分公司，再由分公司按照边界漫游投诉处理流程，核实客户拨打电话是否处于边界漫游。如处于边界漫游状态，请各分公司按“收费误差、双倍返还”原则为客户进行退费处理，如未处于边界漫游状态，请直接向客户解释。