基于录音产品白皮书.docx

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1、声通产品白皮书介绍Version1.1声通信息科技2012-3-131.CTICTI简介：CTI服务器是整个CallCenter的核心，它将交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用

2、程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI系统是整个客服系统的关键，要求运行在成熟且高可靠的WINDOWS2000SERVER或UNIX系统上。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的

3、开发。CTI（ComputerTelephonyIntegration）将企业部与计算机作功能性整合。与计算机是现代人工作不可或缺的两样工具，提供您最直接快速的通讯方式，计算机帮助您处理数据库、图形接口、计算及连接互联网；CTI即是利用计算机的计算能力来控制的使用，包含拨号、接话、断线、分配等，让计算机更智能地接收并管理来自系统的信息，并利用整合计算机与系统，促进办公室自动化，进而结合企业部信息网络与网络的运用。CTI功能列表声通公司的AmanyCTI服务提供了一套完整的软接口，为呼叫中心应用提供开发组件构造自己的客户端，实现了

4、各种功能的应用和调用。具体功能如下所示：l功能–支持TSAPI、CSTA等标准，可以与交换机对，接实现对交换机分机侧端口监控–支持座席状态控制，过座席登陆，根据座席状态与所属业务组，实现话务分配–支持多种话务分配方式，支持一个座席同时服务多个业务组，在一个业务组中可以设定每个座席的服务级别，级别高的优先接听，级别低的排后接听，同一级别的可以有循环接听、平均话务量接听、平均话务时间接听等多种方式–提供话务溢出功能，当座席组全忙情况下，可以设定排队数量，超出数量或等待时长的话务自动转移到其他服务小组（如二线应急小组）–支持分级管理，

5、可以严格区分每个所属的业务部们，设定不同服务业务部门的业务支持人员，设定服务行政班小组，并且根据业务功能特点和行政小组管理特定，设定不同的考核指标，比如通话时长在工作时间中的占比–CTI也可以与CRM系统对接实现话务管理，根据用户属性以及历史服务记录，进行话务分配，比如识别VIP客户身份，将其来电转移至专属座席。–嵌IE的座席端软件，提供软控制（接听、挂断、三方、转移），提供跑马灯显示坐席登录及话务排队状况，提供座席通知、座席聊天等功能，可以通过配置实现与BS架构的业务系统作整合–支持多种话务报表，可以分析各个业务的服务情况，座

6、席的服务绩效分析–支持实时监控，可以对呼叫中心平台运行情况实现统一监控，查看及监听每个座席的服务情况–严格的分级权限管理：统计分析和监控分为3个大的级别权限控制–平台曾管理员：可以查看平台的运行总体情况，如各个设备和线路的运行情况，可以查看各个业务部门对平台的使用情况统计–业务单位主管：系统支持各事业部或分公司的负责人，查看其所属数据的详细清单和话务统计分析，可以查看其所管辖的多个业务之间的服务情况，如排队时长和转接成功率等数据–人员行政主管：系统支持将所有工作人员划分不同的工作小组，各个工作小组按其服务业务和人员组成设定不同的

7、考核指标，比如通话时长占比、质检指标等–多种统计分析：报表可以分为三大类–平台类报表：系统记录各个设备及线路的使用详细情况，比如线路上产生的所有的详细信息（来电时间、IVR接听时间、转移时间、转移成功时间、座席分机震铃时间、座席接听时间、三方发起时间、结束三方时间、挂断时间……），然后基于此类信息进行统计分析–业务服务类报表：根据业务服务的视角去统计分析座席行为，一个座席可以有着多个服务业务任务，系统将统计分析各个业务的数量、服务时长、转接成功率、平均等待时长等信息–人员管理类报表：系统将记录每个座席状态变化的详细信息，如登陆时

8、间、登出时间、离席时间、离席原因、通话时间、话后小结时间等，并据此产生统计分析，如座席或座席组话务量统计、工作饱和度统计、接听率统计……–路由方案：AmanyCTI服务可协助系统根据特有的商业规将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据线上实时