“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动实施方案-邹平.doc

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1、邹平县供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动实施方案为深入贯彻落实集团公司2010年“两会”精神，按照国网公司《关于实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的意见》和集团公司《关落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措进一步提升供电服务工作的通知》要求，根据滨州供电公司统一部署，决定在全县供电系统开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动特制定本方案。一、指导思想认真总结“彩虹工程”十年来的成功经验，按照省集团公司及市供电公司全面加强“三个建设”的工作部署，主动适应“大营销”

2、体系建设要求，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，创新开展供电服务提升系列活动，创建“国家电网”服务品牌，为实现“供电服务提升工程”总体目标奠定坚实基础。二、工作目标稳步推进供电服务“十项举措”，巩固和提高服务工作软硬件水平，努力解决服务深层次问题；通过载体创新和信息化、标准化建设，全面提升服务基础；初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；营销队伍的服务意识和服务技能显著增强；电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样。三、组织机

3、构（一）领导小组组长：赵长水副组长：孟凡成、张勇成员：杨卫国、石正泉、仲广芳、郑贵升、庞学杰、王成、杜东升、李远东职责：负责活动的总体工作设计和安排，并深入基层调查研究，及时发现问题、解决问题，督促、指导基层单位活动开展。　（二）工作小组组长：张勇副组长：郑贵升组长：庞学杰、王成、杜东升、李远东、单君、孙波、孙晓敏、景彪、景光良、明玉、吴亭、赵红雨、李锋、曲向阳、赵见亭各供电所所长。职责：负责工作方案的具体实施。四、重点工作内容及步骤（一）宣传发动阶段。（3月份）按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程和集团公司及市供电公司落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措有关要求，利用

4、报纸、简报等载体，在公司内组织开展宣传教育，使广大员工充分认识活动的重要意义。通过“媒体看电网”、“社会看电力”等活动，借助地方媒体和第三方客户的舆论影响力，定期向社会广泛宣传，持续提升“彩虹工程”内涵，打造“国家电网”品牌。（二）全面实施阶段（4-11月份）1、加强领导、统一思想，合理制定活动规划一、成立党政主要负责人任组长的领导小组，分层逐级制定服务提升计划。在公司层面制定并下发《“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“展彩虹十年风采、创供电服务新篇”主题活动实施方案》；所属单位及员工根据方案要求分别制定切合实际的工作提升计划，努力实现“服务无违章”目标，最大限度为客户

5、提供方便。二、根据市公司部署组织观看供电服务主题讲座，开展“优质服务是国家电网生命线”座谈活动，引导员工增强做好优质服务工作的紧迫感和责任感。三、根据集团公司《关于落实深化“彩虹工程”优质服务十项举措进一步提升供电服务工作的通知》，根据我公司实际情况制定行动计划，明确进度要求，定期督办、汇总、检查、考核。2、加强服务品牌建设，提升服务文化一、通过媒体面向公司内外征集服务品牌名称、口号、标识、宣传用语等；积极参与国家电网《供电服务手册》编制和宣贯工作，广拓形式进行服务品牌推广。二、将2010年作为营业窗口“服务形象提升年”，规范营业窗口分级和服务项目分类，统一对外服务形象，统一应用

6、国家电网标识、宣传用语，规范营业厅的功能设置和环境建设。三、加强服务质量稽查力度，建立营业窗口定期服务质检制度，确保每周有检查、每月有考评。3、强化专业技能培训，提高员工综合素质一、全面梳理营销服务工种、管理岗位，统一岗位名称及职责，编制各营销专业岗位作业指导书。二、创立“过关培训流程”，将营销信息系统应用、智能用电技术等专业培训计划进行阶梯分解，确保培训效果稳步推进，营销员工持证上岗率达50%。三、积极开展技术比武和农电员工健康向上的文体活动，选评岗位标兵、技术能手，发挥岗位标兵、技术能手的示范带动作用，使广大职工学有榜样，赶有目标；开展乒乓球赛等文体活动，增强农电队伍的凝聚力

7、、向心力。4、打造多元化服务载体，着力提升服务品质一、针对95598集约化管理机构新形势，配合市公司做好客户信息机制建设工作。二、配合市公司对县级95598集中管理上划工作，达到“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的目标。三、建立高危及重要客户停电沟通制，推出大客户停电协商服务，优化故障抢修流程和抢修服务网点，减少停电时间，进一步提高电能质量。四、推行“阳光业扩”，进一步深化业扩服务平台应用，拓展客户在设计、施工、设备等方面的自主选择空间，开展“样板工程”展示活动，邀请客