北京市银行业“履行社会责任.doc

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1、北京市银行业协会专报“优质服务树形象承迎世博展新风”专题2010年第2期（总第2期）北京市银行业协会秘书处2010年6月2日编者按：2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口，为体现世博会“城市，让生活更美好”的主题，进一步提升首都银行业金融服务质量和水平，提高金融服务的社会满意度，协会充分发挥行业引领作用，站在全局，认真筹划，积极部署，力促首都世博金融服务上台阶。北京市银行业机构围绕窗口服务、流程优化、投诉处理、业务培训、产品宣传和文化建设等方面开展了系列活动，切实改善了服务质量，在行业内及社会各界引起了强烈反响。本期专报汇集了协会和部分银行在支

2、持世博，服务世博等方面的一些做法和事例。专报速览l北京市银行业协会充分发挥行业引领作用多举措保障世博金融服务——北京市银行业协会推进世博金融服务保障···············（2）l工商银行北京市分行多措并举夯实基础推进世博金融服务上台阶——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效·········（4）l中国银行北京市分行中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班···········（7）中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班···（8）l交通银行北京市分行迎世博提服务促发展创品牌——交通银行北京市分行扎实推进世博服务············

3、·····（9）l北京银行北京银行定点发力亮点频现主动融入上海世博会··········（12）l北京农村商业银行北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动············（13）l杭州银行杭州银行北京分行开展“迎世博，促服务百日竞赛”活动····（18）充分发挥行业引领作用多举措保障世博金融服务——北京市银行业协会推进世博金融服务保障2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一国际性盛会。为做好世博会金融服务工作，展示首都银行业良好的社会形象，北京市银行业协会充分发扬奥运金融保障精神，借鉴奥运金融服务经验，精心部署、认真组织开展了世博金融服务系列活动

4、，着力提升金融服务能力、水平和质量。精心部署，制定整体活动方案北京市银行业协会积极响应银监会和中银协世博金融服务系列活动的倡议，专门成立了由协会专职副会长李阳同志任组长、服务及收费业务联席会主任行、副主任行为成员的世博金融服务领导小组，并指定了专门的联络机构。及时转发中银协印发的《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》、《中国银行业世博金融服务系列活动方案》，根据北京地区的实际情况，制定并印发了《北京市银行业世博金融服务系列活动方案》。专门召开服务及收费业务联席会主任行会议，认真传达贯彻“中国银行业世博金融服务系列活动”动员大会精神，全面部署世博会金融服务工作。加强督

5、导，确保活动方案落到实处及时转发中银协发布的《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》等文件，督导会员单位认真组织学习。对交通银行北京市分行营业部等7家银行的部分网点进行现场检查，详细查看世博金融服务准备情况及世博服务应急预案的制定落实情况。加强交流，组织开展现场观摩活动组织会员单位服务工作负责人和部分网点负责人观摩服务示范单位，宣传推广“百佳”示范单位的先进经验和做法，提升北京市银行业文明规范服务整体水平。目前已完成四批次座谈交流和现场观摩活动。加强宣传，搭建信息共享交流平台定期收集整理会员单位世博金融

6、服务工作动态，编辑并印发了两期协会《世博服务特刊》，深入报道辖内银行业机构世博金融服务活动开展情况，广泛宣传世博金融服务工作的典型和经验；积极向中国银行业协会报送材料，其中“中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班”稿件已被采纳。通过总结宣传，起到了示范推动作用，促进了系列活动的深入开展。会员单位积极响应，组织开展系列活动各会员单位积极响应，组织开展了技能培训、劳动竞赛、服务检查等系列活动，形成了全员参与、共迎世博的热潮。工商银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、渤海银行北京分行、友利银行北京分行等单位分别制定了世博金融服务活动方案和阶段性措施。农业银行北京

7、市分行印发了《世博会金融服务工作手册》，保障服务规范顺畅。中国银行北京市分行坚持业务技能培训，深入开展群众性岗位技能练兵活动，综合能手率达到83.38%。交通银行北京市分行完善网点服务突发事件应急预案，细化服务事件评价标准，加大服务事件处理力度。北京农村商业银行专门召开了启动大会，成立了由行长任组长的活动领导小组，举办了两期世博金融服务集中培训活动。中信银行总行营业部组成9个检查小组，对辖内39家营业网点逐一开展现场检查和指导。多措并举夯实基础推进世博金融服务上台阶——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效工商银行北京市分行深化总行2010“服务