员工激励促进整体服务提升.ppt

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1、员工激励促进服务整体提升激励理论在实际服务管理中的运用目录1■项目思考□项目实施□项目效果□未来展望目录项目思考2管理人员员工客户客户为根焦虑紧张愤怒沮丧悲伤痛苦也许是因为生活难过忧郁压力不快不自信挫折感也许是因为工作我也许会有在以客户为根的服务理念下，我们要求员工不断做好自身的服务，然而每一位员工都可能由于自身原因产生各种不良情绪，这样的不良情绪带到工作中必然会导致整体服务效能的下降，导致客户感知的下降。如果不能及时疏导员工的不良情绪，提振士气，给我们工作带来的危害将是不可估量的。突破迷局3通过客户感知及满意度好坏，评判激励工作成效，找到

2、员工激励重点客户层管理层充分重视员工激励对员工效能提升的作用，切实落地激励举措认同参与充分重视在员工管理过程中的激励作用激励对员工管理、员工工作效能提升效果显现并直接反应在员工工作中员工层将激励理论与移动实际工作相结合，探索出一条全新的、实际高效的员工激励途径。并持续作用于员工管理目录4□项目思考■项目实施□项目效果□未来展望目录项目思路——理论支撑5合格优秀文化内核自发自觉卓越激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者关系的核心理论马斯洛需求理论是激励理论中最为普遍应用的理论体系运用目标激励期望激励责任激励危机激励奖励激励文化

3、建设发挥作用团队力量理解角色激发潜能马斯洛需求理论五大需求层次：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求、自我实现的需求马斯洛需求理论五大激励类型：目标激励、期望激励、责任激励、危机激励、奖励激励项目实施：单点打造6火主心心主喜土主脾脾主思水主肾肾主恐目标激励责任激励奖励激励危机激励期望激励五行激励模式图表水金火土木木主肝肝主怒金主肺肺主悲通过客服中心陈炼主任对马斯洛需求理论以及中国的五行理论深入研究，通过客服中心相关人员的讨论验证，确认了激励理论五行应用模式。金主肺，肺主悲：通过有效的目标设定及目标完成激励，避免员工的完不成任务的悲

4、伤情绪蔓延木主肝，肝主怒：通过有效期望激励手段让员工感受其重要性，避免员工由于心理落差产生愤怒水主肾，肾主恐：通过责任激励手段让员工明确自身应承担的责任，减少员工对未知工作的恐惧土主脾，脾主思：通过奖励激励手段激发员工的积极性，激发员工主动思考工作、改进工作热情火主心，心主喜：通过危机激励手段引导员工始终保持危机心态而不由于取得了小成绩沾沾自喜项目实施：单点打造7班组文化为内核目标激励职业规划过程指导竞赛组织弹性薪酬期望激励领导关怀心理宣泄家人关怀成长档案责任激励传帮带育工作承包爱岗敬业流程穿越危机激励群众监督鼻子风暴集体坐连末位淘汰奖励激

5、励意见采纳时间回馈明星评选流动红旗五行激励摧龙二十式一个核心激励理论联系工作实际实际激励手段汇成体系员工激励机制新道路以班组文化建设为核心，以目标激励、期望激励、责任激励、危机激励、奖励激励五行激励维度展开，以摧龙二十式共二十类班组可实现的激励手段为主要切入点。1520激励模式1=要5=我2=爱0=你要爱员工哦项目思路——实施步骤8在全区范围内，通过营业条线向其他班组裂变传播各区县营业窗口全面复制，并导入运用选取一家示范营业厅作为试点打造单位单点打造阶段一条线孵化阶段二裂变传播阶段三公司制定分三个阶段进行项目实施。由客户服务中心牵头组织及落

6、地执行。探索出一套适合株洲移动管理实际的员工激励方法，并最终向株洲移动全区各基层班组推广。条线孵化9模式导入班组文化系统支撑效果显现员工激励模式全面系统导入激励效果营业条线得以全面显现形成各营业厅特有班组文化全区13家自办营业厅导入统一激励模式营业条线全面孵化实现系统化支撑激励工作体系化嵌入营业厅工作流程中的体系化实现裂变传播10单厅实现营业实现裂变裂变裂变裂变裂变各区县公司代办班组大客户班组各职能部门其他班组通过各区县公司内部其他班组的裂变式传播，实现株洲移动员工激励模式全面导入。将全新的激励理念、激励方式、激励体系充分运用，形成各区县公

7、司各班组鲜明的班组文化。通过客户服务中心向公司其他职能部门的裂变式传播，实现新型员工激励体系在整个株洲移动都能得到充分发挥，最大限度的进行了内部潜力挖掘，为株洲移动服务营销整体工作迈上新台阶打下基础。目录11□项目思考□项目实施■项目效果□未来展望目录项目效果121234态度转变行为转变效率提升服务提升5全面提升员工工作态度发生转变，思想积极，精神面貌焕然一新作用到员工行为上就是由被动向主动服务转变员工主动性加强，服务效率得到明显提升服务效率提升带来了客户感知的极大提高服务促进营销，最终实现全面提升激励方式全面植入最终带来的效果是惊人的！效

8、果逐步显现，成果惊人！目录13□项目思考□项目实施□项目效果■未来展望目录展望14量质并重管理工作规范需要持续创新模式化建设是王道工作生活两手抓员工激励不能是一种随性而为的管理，