问询服务--咨询服务教案.doc

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1、教案任课教师姓名任课班级科目前厅服务与管理授课日期本教案授课节数1审批课题§4-1：问询服务--咨询服务课型理论课教学目的1.知识目标：了解酒店问询的内容，掌握问询服务的要点。2.能力目标：能为前来问询的客人做好服务和解答工作。3.情感或德育目标：培养学生记忆能力、语言表达能力。养成记录有用信息的习惯、具有良好的服务意识。教学重点语言表达能力的训练、培养信息收集的习惯教学难点问询服务的要点的应用和记忆能力、语言表达能力的培养教具、电化教学手段1.黑板，项目任务书（4）2.教学方法：讲述法、项目教学法、讨论教学法、练习法、归

2、纳法、总结法。理论课教学过程(含课前准备、组织教学、复习提问、导入新课、讲授新课、练习巩固新课、总结、布置作业及预习，时间分配、教学方法、板书(板画)设计)课前准备：将全班同学分为4小组、每组8-9人，准备好4个任务书。一、组织教学1.由班长组织学生提前5分钟进入课堂点名考勤、检查学生着装、仪表仪容，准备上课。2.上课师生问候：师：“上课！”班长：“起立！”师：“同学们好！”生：“老师好！”师：“请同学们坐下。”二、复习提问前厅主要向客人提供哪些服务？（接待，迎宾，入住，结账，备注(5分钟)(2分钟)提问法8行李保存、咨询

3、，留言，订票……）三、导入新课我们经常可以在前台看见有个问讯处的牌子，那么这个问讯处是干什么的呢？它给客人提供什么服务呢？在讲课前，我先出2个小测试题考下大家：南山景点的门票是多少？（168元，海南人民凭身份证半价。军人和残疾人免票）从步行街去亚龙湾怎么去？（新国线旅游公交车、15路、25路，车费5元，打的需要40-50元左右）§4-1：问询服务展示教学目的：了解酒店问询内容，掌握问询服务要点。能为前来问询的客人做好服务和解答工作。四、讲授新课一）、咨询服务：问讯处的工作除了向客人提供咨询服务外，通常还要受理客人留言、处理

4、宾客邮件以及负责住店客人钥匙的保管。但问询服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，直接影响宾客对饭店的好感。标准：以友善热情的态度为客人提供准确，全面的信息服务。1.店内信息：(5分钟)8（1）酒店产品：客房的类型、特点和价格，各营业点的位置、经营时间、经营内容和价格；酒店的优惠活动。如：酒店餐饮的中餐是什么风格的餐厅，几点开餐，几点结束，有几个包厢。（2）住客信息：房号、住客姓名（思考：可以直接将客人信息告诉给别的客人吗？在什么情况下可以回答客人关于住客信息的问题。）

5、2.店外信息：(1)周边环境：熟悉酒店所在地交通、康乐设施、购物及医疗概况。(2)天气：熟悉酒店所在地的近3天天气情况。(3)城市旅游：熟悉酒店所在地的著名景点的情况（路线，门票，消费）和近期有关大型文艺和体育活动的基本情况（大家想想，三亚有哪些大型的文艺活动？）。这些信息的收集一个是靠酒店提供，另一个就是平日要养成好习惯：随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。一会我们就有小任务来测试下我们是否具备当名优秀问讯员的潜质。3.服务要点：（1）记忆能力：做名优秀的前台员工，需要具备良好的记忆能力，对于常用的一些信

6、息，应该做到随手拈来。（2）服务意识：有礼有节（3）得体表达：全面、准确五、课堂练习81.分组进行任务：（可使用工具：网络，电话查询，学校宣传册等）任务一：请设计从广州到三亚的线路，标明使用的交通工具。任务二：请列出三亚XX学校附近的娱乐场所和特色餐饮（名称、经营内容）任务三:请介绍三亚XX学校有哪些主要科室（名称、管理方向）。任务四：请介绍三亚XX学校（地理位置、人数、建筑布局、主要专业）。2.学习成果展示：由每组派出一名同学进行任务阐述（尽量脱稿）。六、教学小结1.咨询服务是问询服务的一个内容，主要是向客人提供准确、全

7、名的信息服务，其中包含店内信息和店外信息两种，其服务要点是良好的语言表达，优秀的记忆能力和职业的服务意识。2.通过4个小项目的进行，大家明白了收集和记忆有用信息的重要性，也了解了如何收集信息的一些方法，希望大家在平时养成信息收集的习惯，为我们以后进酒店更好为客服务奠定基础。七、布置作业：作业：当客人问到不知道的信息时，我们该怎么样完成这次服务？8这节课就上到这里，下节课我们将学习问询服务的另一个内容：留言服务。谢谢大家，下课！教学后记：附：板书(板画)设计§4-1：问询服务一、咨询服务1、店内信息：2、店外信息：3、要点：

8、记忆能力、服务意识、得体表达。888问题导入法板书(15分钟)讲解法举例教学法讨论-归纳-总结法举例教学法10分钟小组讨论法项目教学法10分钟(2分钟)总结法归纳法(1分钟)8