第9章-项目质量管理

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1、第9章项目质量管理2021/6/11引例一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。主要内容概述1项目质量计划2项目质量保证3项目质量控制4国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”●其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种●明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要●隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求●特

2、性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力●对于不同“实体”，质量的实质内容不同9.1概述产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，

3、以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作：指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。产品质量服务质量工作质量项目

4、质量质量质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标

5、准、测量结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。I‘mtrying!项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理的过程项目质量管理项目质量计划项目质量保证项目质量控制现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导

6、项目的实施、做好质量控制。项目质量计划—就是确定与项目有关的质量标准并决定如何达到这些标准的方法。—按照ISO9000：2000术语，质量管理计划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量的目标。”9.2项目质量计划项目质量计划的依据①项目特点②项目质量方针③项目范围陈述④产品描述⑤标准和规则项目质量计划的内容①质量计划的目的②领导职责③合同评审④采购⑤设计控制⑥过程控制⑦不合格品⑧培训⑨质量审核编制项目质量计划的技术和方法（1）效益／成本分析质量计划必须综合考虑效益/成本的平衡—项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开

7、支—项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）—质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划质量成本的构成:预防成本：是指用于预防不合格品等故障所发生的费用鉴定成本：是指用于评定产品是否满足合同双方所确定的质量水平所发生的费用内部损失成本：是指用于产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用外部损失成本：是指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的费用（2）流程图—流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。—因果图、

8、系统流程图因果图又称鱼刺图，用于说明各