构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式12稿

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1、构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式上报公司：中国移动通信集团海南公司上报日期：2009年10月目录项目总结项目背景项目实施项目成效项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要新业务市场推广的任务繁重渠道稳定发展是基础运营商之间的竞争呈现新特征渠道争夺将成为战略重点向3G时代迈进需要有力支撑自有渠道和实现社会渠道和谐重组3G随着通信行业的重组完成和未来的3G时代到来，三大全业务运营商将展开新的更加激烈的竞争，渠道将成为市场竞争的关键点。对渠道的建设、辅导、掌控、监测、风险控制、预警及软影响力的提高，对公

2、司日益重要。项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险渠道失控渠道违规行为大量出现，倒卡现象严重，制造漂移用户造成用户数虚高核心经销商对零售的投入与关注减少，零售能力弱化批发商封锁渠道平台，移动对渠道控制力减弱，出现二级批发商和无门头店(无排他性渠道)相比零售，批发尽管利薄，但容易上量，赚钱快给予核心渠道的资源开始外流，尽管放号量上升，但直管渠道实际利益获得降低，渠道激励弱化批发渠道谈判能力不断上升竞争对手渠道的发展反向抑制了移动渠道的零售规模，移动直管渠道的主渠道作用在不断降低，对批发依赖性增强竞争对手对

3、于渠道的渗透和侵蚀对渠道的激励手段单一，为违规行为创造条件缺乏准确渠道信息，策略失去依托无法对渠道提出服务、新业外推广的要求营销效率降低管理问题突出谈判难度增多潜在风险加大市场扩张期，借助社会渠道迅速占领市场由于缺乏约束或得到默认，少数移动直管渠道开始在利益的驱使下少量批发服务营销能力不足服务意识不强重业务，轻服务；人为出现违规经营和服务质量投诉；服务积极性不高；对服务缺乏正确的认识。营业人员流动性大；营业人员素质偏低，服务不够规范；业务水平参差不齐；经营管理能力不足；对移动文化与发展缺乏把握。项目背景

4、：社会渠道服务存在较多的问题项目背景：困境—如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度渠道数量构成海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显2004年-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异渠道功能结构自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询渠道管理模式渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务职能的同时也造成渠道协调上的难度

5、，属地化管理职能尚未实现社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导123渠道发展困境大力发展自有渠道……但海南地广人少，多为乡镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低项目背景：实施必要性小结提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫性，基于以上背景，海南公司2006年启动了“社会渠道掌控力提升”项目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县/乡镇规模不大的公司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社

6、会渠道全面有效落实公司的发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。目录项目总结项目背景项目实施项目成效思路：社会渠道管理改进的关键环节所有权经营权/管理权房租/水电承担设备投入工资发放利润归属经营品种/方式人员招聘培训日常管理考核奖惩足够的利润相对重要的位置忠诚度问题的解决人员的稳定性及时的培训和考核与自办厅服务差距问题的解决思路：实现区域营销中心的管理思路集团客户的发展及整体解决方案网站10086营业厅所辖区域大客户集团客户服务部门营业厅辖区内大客户的个性化服务需求负责所辖区域内小型集团

7、客户及个人大客户的客户关系维系及简单销售市场机会上报寻求帮助小型集团客户个人大客户营业厅所辖区域内的普通客户负责所辖区域内市场、客户服务及开发、经营和管理目标一：就近解决发展新客户维系老客户关系目标二：就近管理社会渠道营业厅所辖区域内的社会渠道掌控力提升具体举措完善机制掌控力提升提高移动对代理商的支撑力增加代理商对移动的依存度掌控力：没有依存度就没有忠诚度，没有满意度就没有忠诚度跑马圈地，渠道制胜提高公司对社会渠道支撑力度提高企业文化对社会渠道影响力提高社会渠道营销能力提高社会渠道对服务重视水平提高公司

8、内部管理水平抓好自有营业厅是关键综合发挥移动软影响力工作过程可量化工作流程规范化评估激励经常化管理制度结果重视结果更关注过程明确制度、责任工作计划确定考核目标部门和个人月度绩效考核正向引导月度、季度通报全程信息化流转审批环节记录痕迹系统规范制度、计划、总结、落实、报表填报流程渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化推进基础资料信息化管理电子稽核后的报表自动生成后台程序汇总替代手工汇总酬金统一归类并统一跟