论有效沟通在酒店管理中的作用及应用

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1、四川理工学院成人高等教育论有效沟通在酒店管理中的作用及应用摘要酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用四川理工学院成人高等教育论有效沟通在酒店管理中的作用及应

2、用目录1前言12有效沟通概述12.1沟通的内涵12.2沟通的基本要素12.3沟通的目的23酒店外部有效沟通的作用23.1有利于吸引顾客23.2能及时为顾客提供优质服务33.3有利于满足顾客的个性化需求33.4有利于解决顾客投诉33.5有助于培养忠诚顾客33.6有利于树立良好形象44酒店内部有效沟通的作用44.1可以增强员工对酒店的认同感44.2有利于协调人际关系、增强员工凝聚力44.3有利于调动员工参与管理的积极性54.4有利于留住人才，降低员工流动率55酒店沟通中存在的问题56有效沟通在酒店管理中

3、的应用66.1合理表达是实现有效沟通的前提66.2积极倾听是实现有效沟通的关键66.3适当反馈是实现有效沟通的保证67有效沟通的技巧67.1对客服务中的沟通技巧67.2酒店内部的沟通技巧68结束语7参考文献8致谢辞9四川理工学院成人高等教育论有效沟通在酒店管理中的作用及应用1前言酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和

4、学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。2有效沟通概述2.1沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。《现代汉语词典》中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么

5、路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。2.2沟通的基本要素沟通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正如之前所说的，在沟通中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。第8页共9页四川理工学院成人高等教育论有效沟通在酒店管理中的作用及应用在沟通过程中信息

6、源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受者是在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在

7、所以沟通中都能见到它的影子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周围的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单的说，噪声是指所有影响沟通的障碍。2.3沟通的目的（1）控制成员的行为。就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一目的是控制自己的行为。（2）激励，也就是改善

8、工作绩效。做领导的不是天天在那里开会，在办公室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而你是那根线。（3）表达情感。表达工作情感上的一种满足或失败。（4）流通信息。将所有有用的信息留成备忘录，让以后接手的人也能清楚整个流程，关系也不会断掉。3酒店外部有效沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是