随着通信技术和计算机技术的日益发展.doc

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1、摘要随着通信技术和计算机技术的日益发展，产生了横跨电信和计算机两大领域CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合，充分发挥了二者的优势。而客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一，是21世纪企业新的增长点。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可，有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势，并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比，分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。同时详细讨论了客户服务中心的总体结构，主要包括ACD自动呼叫分配、IVR交互式语音应答、

2、CTI服务器、人工座席AGENT、数据库服务器等子系统，并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力客户服务中心系统解决方案。通过使用多线程编程和socket通讯等软件关键技术，成功地完成了IVR子系统的设计和实现。关键词:客户服务中心CTI技术自动语音应答语音板卡AbstractWiththedevelopmentoftelecommunicationandcomputertechnology,CTItechnologywhichisassociatedwiththetwodomainshascomeintobeing.Asoneofthemostimportan

3、tapplicationofCTItechnology，CallCenterisanewpointin21centuryforenterprisesandhasagreatimpactonmodernbusinessbyprovidingacompletelynewservingmode.Nowitseffecthasgraduallybeenrealizedbytheenterprisesandcustomersandwillbewidelyusedinthefuture.ThisthesisdiscussesthehistoryofCallCenteran

4、ddescribesitsdevelopmentandtheapplicationsofnewtechnologiesinCallCenterbycomparingthem.MeanwhilethepaperanalyzetheadvantagesofCallCenterbasedonCTItechnologyandfunctionsofCTItechnologyinCallCenter.ArchitectureofCallCenterwhichconsistsofsubsystemsofACD,IVR,AGENTisdealtwithindetail.Wed

5、esignedandimplementasmallPowerPlantCallCenterbasedonboardsandcards.Usingthekeytechnologyofsoftwaresuchasthemultipleprogrammingsocketcommunication,thedesignandimplementofIVRsubsystemhavebeensuccessfullyaccomplished.Keyword:CallCenterCTIIVRVoiceBoard第一章概述1．1客户服务中心概述客户服务中心也叫呼叫中心（CallCe

6、nter）是以接入为主的呼叫响应中心，它起源于发达国家对服务质量的需求。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，客户服务中心已引起越来越多人的关注。随着全球围商业竞争的日趋激烈，技术的迅速发展和客户需求的多元化，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝，企业需要建立一个统一的功能强大的客户服务中心，从而更好地为客户服务、提高企业的知名度和整体竞争力。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。客户服务

7、中心是集计算机-集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。它充分利用了现代通信技术和计算机技术，将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与数据业务融为一体，最大限度的发挥两者的优势，为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种全面、实时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度，从而大拓展了业务发展空间，它可以激活信息服务市场，为企业创造更多的商业机会，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。1．2CTI技术简介：CTI技术就是将计算机和通过相应的软硬件集成起来的技术。它不仅是两种技术在物理上的综合，而是结合了计算机技术

8、与技术的优势，通过软件、硬件接口及控制