班组长如何摆平客户投诉.doc

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1、班组长如何摆平客户投诉　　王丽是一家移动通信公司呼叫中心的班组长，刚刚从一线岗位升任班组长。王丽知道这可是个难干的差事，但面对领导的信任，只能奋力一搏。班组不但要为客户提供各种咨询服务，还包括客户应急业务处理以及接待来自客户的各种各样的电话投诉。　　还有一种恼人的情况时常发生，那就是呼叫中心的班组成员也会因各种原因被投诉，诸如接待客户的语气不好、没有帮助客户解决实际问题等等。王丽也知道，虽然班组成员确实会在工作中犯错，但客户确实也是越来越难伺候了，有时客户的投诉纯属无理取闹。在很多客户眼里，就没有一个完美的客服！　　但是，既然客户反馈上来了，

2、就要给客户一个圆满的答复，不可能藏着掖着。这是王丽感觉最疲于应对的工作，因为既要对客户负责，又要保护好班组成员的工作积极性。真难干啊！该怎样有理、有利、有节地处理好客户对班组成员的投诉呢？怎样才能让客户与班组成员都心服口服呢？　　明辨是非真伪　　很多企业尤其私营企业真的唯客户之命是从，一旦接到客户投诉便不管三七二十一，直接拿员工开刀，轻则批评、罚款，重则辞退。企业推崇“客户就是上帝”、“客户至上”的经营理念并没有错，但客户就总是对的吗？绝非如此！　　客户投诉并不一定是因为员工在提供服务过程中存在过错，也可能是客户的期望值太高。尽管产品和服务已

3、达到良好水平，但只要与客户期望存在距离，投诉就有可能产生。并且，客户的期望值常常是水涨船高而不易满足。另外，客户也会提出超越企业服务能力的要求，甚至是无理要求，在无法满足的情况下，便把这笔“账”记到员工的头上。　　当然，当员工服务不佳就会导致客户告“实状”，诸如服务态度不好甚至恶劣；不兑现所承诺的服务政策；服务不及时导致客户业务受影响……　　然而，确实存在着客户告“黑状”、“歪状”的情况。所谓“黑状”，即客户觉得员工服务不佳或者对员工有个人成见时，就可能会想尽一切办法换掉为自己服务的员工，于是捏造或者故意找茬，想尽办法来投诉员工。而“歪状”则

4、是指这类客户无正当投诉理由，属于没理也要辩三分的那种类型。　　所以，作为班组长如果不能认真地查清真相，就很可能会使没有错误的员工被客户冤枉而受委屈，也可能会使客户对企业乃至合作失去信心。查清真相的重要意义在于员工究竟错在哪里以及发现客户的真实需求，这不仅仅是对员工进行教育与惩处的基础前提，更是一部好教材，用以警醒其他员工。　　那么，又该如何甄别客户投诉的真伪呢？　　第一，结果逆推。结果说明事情的严重程度，根据所造成的结果来分析可能的原因是一种行之有效的办法。　　第二，双向取证。不能只听一面之辞，而是要倾听当事双方的声音，进行权衡与评定。同时，

5、呼叫中心电话录音也是一个很好的证据。　　第三，第三方证言。第三方是指处于当事人之外的第三者，尤其是与当事双方均无利益关系的第三者。第三方证言最具有价值与说服力，最容易对员工的行为定性。　　第四，历史记录。综合员工从前工作表现或者结合客户既往合作表现进行参考性评判。　　第五，意外因素。分析有无特殊的原因或潜在的外在矛盾或内在矛盾而导致“莫须有”式投诉，或者外力作用所导致的投诉。　　及时有效回应客户　　著名营销专家托马斯・琼斯和厄尔・萨瑟在财经杂志《哈佛商业评论》上联合撰文指出：“任何一个不完全满意的客户都很容易流失，而要让客户满意，有三个因素是

6、不可或缺的：称心如意的产品，良好的售后服务，以及一些似乎是量身定制的功能。不过最重要的也许是第四个因素：一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程”。　　客户总是以上帝的角色来定位自己，所以客户抱怨也好，客户投诉也罢，都必须要有反馈，并且客户常常会要一个结果，要解决问题与达到预期目的。　　即便员工没有错，班组长也要及时认真地予以回应，而不是敷衍了事地回应，这就涉及到五个操作层面的技术问题。　　第一，什么时间回应。处理客户“告状”的反应速度很重要，这既体现企业对客户的尊重，又体现出企业在态度上的重视，所以一定要在接到投诉的第一时间尽快做出反馈，告知

7、客户企业将调查事情真相并做相应处置。而结果回应则待客观公正的结果出来并拿出具体处理意见时，再向客户反馈。　　第二，由谁来回应。如果由涉事员工来直接回应，问题将很难解决，同时也缺乏说服力，很难令客户信服，甚至会使问题进一步恶化。所以，处理客户投诉除了班组长，甚至还需要中层或高管来出面处理。　　在特定情况下，员工也可以直接回应客户投诉。诸如客户不想深究或者客户只想说明一下情况，或者只是想警告一下所投诉的员工，这样员工就可以出面说明情况，并做自我检讨。　　第三，以什么原则来回应。坚持三大原则：负责原则，不遮丑、不袒护、不护短、不冤枉，只对结果负责；

8、透明原则，公平、公正、公开，敢于面对问题、敢于公布真相；合理原则，提供合理的原因、答复与赔付；合作原则，不损害合作并维系好合作关系。　　第四，通过什么方式回应。在处