吃馆子该不该掏钱-.doc

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1、吃馆子该不该掏钱?　　Q&A　　　　员工：肖老师，我家小区附近有几家包子铺，现在改名叫“不差钱”面食馆了，近来生意不错。　　肖老师：我明白了，看了春节晚会上小沈阳主演的喜剧小品《不差钱》受的启发。不过我料想店主并非东北人，在东北方言中“不差钱”是消费者按实际金额付费、不欠账的意思，它是针对顾客说的。商家说出“不差钱”三个字等于是向顾客严肃地说“本店概不赊账，更不允许蹭吃”，这未免太过直白、严厉了。　　员工：那倒也是，不过吃饭花钱是天经地义的，只有《小兵张嘎》中的那个狗仗人势的翻译官才说什么“老子在城里吃馆子都不要钱，别说吃你

2、几个烂西瓜。”　　肖老师：说的好！可你相信吗？在高星级酒店，就是因为我们执着地追账，并且追到了，却导致酒店蒙受了巨大损失。　　员工：我怎么听不懂？　　肖老师：我先前也不明白，但了解事情的经过后……那才叫“醍醐灌顶”！　　　　案例　　张卓娅原本是一家五星级酒店的客房部员工，因利用业余时间苦学外语和电脑，一年半后转到前厅部工作，又仅两年便被领导器重，做了销售经理，换上湛蓝的经理服成了名副其实的白领。然而天有不测风云，席卷世界的金融危机忽然爆发，由于外宾数量骤减，涉外高星级酒店遭受巨大打击，开始裁员。张卓娅自叹命苦，虽然自信不会被

3、裁掉，但在职位和收入上必然会遭受损失。　　电话铃响了，原来，有个新客户说要组织一个会议团，参会者近百人，而且七成人需要在酒店住宿。这真是喜从天降！业内人士都懂，接待会议团比接待旅行团获利要大得多，旅行团大多一早便出游，晚间才回酒店休息，在酒店很少有其它消费；会议团则不然，客人住宿之外，还要租用酒店大型会议厅开会、集体用餐、制作印刷会议文件、上网发送信息，让销售、前厅、客房、餐饮、工程、综合服务各大部门一同忙起来。　　此时张卓娅的感觉就像是接住上天恩降的一张大馅饼。后天，这位新客户，也就是会务公司的赵老板要来考察一番，然而张卓

4、娅今晚就要兴奋得失眠了。在经济不景气时，能接到这样的“大宗客户”太不容易了。　　次日晨，卓娅按酒店仪容仪表要求化了淡妆，准备八点半准时召开店务会。最近酒店出租率迅速下滑，总经理这两个月来一直愁眉紧锁，今天招集高级管理人员开会必然是要针对经济危机的打击研究对策。“八点半，只要你们家没着火，一律都按时到！”老总没好气地通知。　　卓娅刚碰了一下电梯按钮，手机响了，天呐！会务公司的赵总提前来了，并且已经步入大厅。原来，赵总乘早班飞机赶到，原本计划先去看一位朋友，次日再来酒店恰谈业务，可想到酒店距离机场近，还是先到这儿了。　　卓娅可是

5、慌了手脚，现在已是8：25分，店务会是不能迟到的。到底是老练的酒店人，卓娅急中生智，想出一个办法：赵老板乘早班飞机来，势必很困倦，先找间客房让他休息，散会后与其细谈。卓娅立刻让前台速开了间客房，做了房卡，请赵总先进房小憩。卓娅用一分钟办罢此事后，顾不得等电梯，风驰电掣般跑向总办会议室。　　赵老板拿起房卡，并未直接进房休息，而是执房卡去咖啡厅用早餐，厅门的女服务生礼貌地鞠躬迎宾，赵老板出示了房卡，女服务生看罢极不自然地说：“不好意思，先生您的客房是不含早餐的。”赵老板听罢一怔，但马上冷静下来，和缓而言：“我可以签单，输到我的房

6、费里吧。”小姐颔首，请客人先进餐厅用餐。随即打开电脑准备将餐费输入房账，可电脑马上显示出“此房无押金，不能转签输账！”小姐只好走到正在进餐的赵老板身旁。无巧不成书，赵老板的一位故交也住在这家酒店，老友重逢正与之畅谈。当赵老板得知自己“无签单权”时，微笑道：“姑娘，你看应该怎么办？”女孩一时语塞，只是盯着客人，当时的尴尬可想而知。赵老板的朋友赶忙应声解围：“姑娘，我的客房可以签单，把餐费输到我的房账里吧。”女孩当即点头，赵老板却冷冷地说了一句：“不必了哥们，还是我付现金吧，你们的早餐是12美金，我知道，请不用换算成人民币了，我

7、就用美元结账吧。”赵总优雅地从袋中摸出两个林肯，两个华盛顿，随即扬长而去……　　结果是：赵总很生气，问题很严重！　　会议团生意被转给了别的酒店，12美元的餐费我们索到了，近万美元的利润却泡了汤。张卓娅因为“煮熟的鸭子”飞走而痛哭了一个晚上。　　　　分析　　我们仔细分析一下经过：　　1、卓娅想到赵老板需要休息，而没有想到客人此时也需要吃早餐，大家也许都会说客人应该在飞机上吃过早点了，但也应想到有许多人不喜欢飞机上的餐饮。倘若卓娅亲自带赵总进入餐厅，之后的冲突便不会发生。　　2、卓娅在一分钟内给赵总开了房，而且免收押金，让客人很

8、高兴，这本是好事，可因为仓促，前厅服务员交予客人的房卡是“不含早餐”的。然而这不能怪前厅服务员，本身没付押金还给“含早餐”和“有签单权”的房卡是不合店规的，卓娅也没交代说客人是VIP。卓娅并未、应该说是没有来得及为客人仔细登记，只是天真地认为“等我散了会就把一切手续办好”。　　3、餐厅服务