客户关系管理模拟试题.doc

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1、客户关系管理模拟试题（至学年第学期）课程名称：客户关系管理　　考试对象：　　　　　　　试卷类型：　　　考试时间：分钟一、选择题（单选。每题3分，共30分。）1、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。A经济学B市场营销C管理学D运筹学2、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户消费量最高的时期所产生的价值3、企业

2、实施客户关系管理的最终目的是()。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息4．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员5．CRM含义是（）。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6、客户满意中超出期望指的是（）A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务7、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取

3、价值D、让渡价值8、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子

4、化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）2、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）3、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）4、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）5、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

5、()6、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。（）7、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）9、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。()10、客户关系建立的目标就是要促使他们尽快成为企业的现实客户()三、简答题（每题6分，共30分）1．忠诚客户的价值体现在哪些方面？2、客户流失的主要原因及其危害？3.为什么企业经营过程中要选择客户？4.客户信息的重要性在哪里？5、企业将客户分级一般分为哪三类？四、案例分析题（20分）：D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随

6、着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一

7、些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。案例思考题：1．D