2012年移动公司总结.doc

《2012年移动公司总结.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、坚定信心狠抓落实脚踏实地紧盯市场圆满完成全年各项预定目标2012年，移动通信市场三家运营商的营收都在继续增长，但来自内外部的竞争压力却在不断加剧，从外部来看，互联网/移动互联网推倒了通信业的围墙，技术变迁重塑产业形态，互联网产业不仅威胁运营商的增值业务，还进一步蚕食话音短信等基础业务收入。从内部来看，移动用户总数已经接近10亿，增量空间逼近极限，通信行业用户增长进入存量时代。不断加大的内外部压力使运营商间的竞争愈演愈烈。**移动在**分公司的正确领导下，围绕**分公司“转型发展、深入推进、全面提升”战略发

2、展思路及目标，积极坚持“客户选择、市场决定”的原则，在稳、进两个方面大做文章，经过全体员工奋力拼搏，较好地完成了分公司下达的主要任务。现将2012年工作情况总结如下：一、2012年指标完成情况（截止11月底指标数据）1、截止11月底运营收入完成*万元，完成年计划的*%。2、数据增值业务累计完成*万元,完成年计划的*%。无线上网收入完成*万元，完成年计划的*%。3、TD用户到达数*户，净增客户*户，完成年计划的*%。当年新增市场份额*%，当年净增市场份额*%。4、截止11月底宽带业务净增数*户；WLAN业务

3、使用客户*户，完成年目标的*%。5、截止11月底集团信息化收入占比为*%，完成进度*%6、10月感知度得分*,11月得分*，达到分公司指标。7、服务类投诉完成分公司下达指标，固定数据类投诉指标未完成。二、2012年的主要工作回顾1、积极跟进弱项，强化过程控制、闭环管理，不断提升营业服务管理水平。以近两个月来客户感知度及客户调查的得分弱项进行分析，主要以营业员业务办理速度、服务态度、业务水平为服务过程中存在的主要问题，组织各部门管理人员进行问题解剖，追根纠底，通过分析得出，其根本原因在于：以客户为中心的理念

4、没有真正落实到工作中，管理过程中存在着只考核结果，不重视过程掌控、使各项管理工作落实不到位，结果出现偏差，甚至相反。对此，**移动分公司结合开展“为民服务，创先争优—服务明星”竞赛方案，为各厅制定了领导巡检本，记录与督促各级相关主管对营业厅进行巡查，进而指导与支撑营业厅。提出了掌控过程的闭环管理措施。进一步细化了流程运转过程中各环节的具体职责、监督检查分工与协作内容，使流程运转过程始终处于监控之中。如何掌控过程？**移动开展了一系列创新管理，一是员工自我管理。针对问题：营业员自身的习惯性动作的管理方法，提

5、出了人人都是管理员，个个争做监督员的方法。营业厅内第三方人员检测失分情况过往经验分析，其中由于员工自身的一些习惯性小动作，在自己全然不知、不自然的情况下表露出来而使客户不满，对此设立服务监督员，此监督员由小动作较多的员工担当，在监督别人服务的过程中，审视自己，改掉自身的不足。每天当班的服务监督员,在班后将一天中发现的问题进行汇总，普遍性问题在班前例会中强调,由此不断改进服务短板。二是“服务+营销＝工作创新”。为缓解客户排队等候时烦躁的心情，让等待不再无聊，利用头脑风暴法提出了“服务+营销＝工作创新”的管理

6、办法。在客户休息区的座椅开展“特色小课堂”活动，在座椅背面自制热点业务宣传板，运用亮眼的色彩，配以卡通图案及浅显易懂的文字说明，不仅可以吸引客户的眼球，同时也可达到宣传业务关怀客户的作用。当客户在看到宣传单的同时，营业员主动向客户介绍推介业务，既有利于营销业务又关怀了客户的休息环境，通过营业员与客户交流，使客户的满意度得到提升。三是重视高峰期的特殊关怀。即“特殊时刻+关怀＝客户满意”。月初、月末是营业厅业务办理高峰期，在客户排号等待时，营业厅的现场管理或流动导购对客户进行送水、送宣传折页等关怀，同时关注客

7、户等候时间，如果此时客户等候时间已经超过5分钟，流动导购即发放等候标签，待该客户在到窗口办业务时，营业员可以通过标签识别出当前客户等候时间较长，并对客户表示歉意，同时赠送小礼品。通过这个活动，让员工养成时刻关注客户等候时长的好习惯，同时加强各岗位之间的默契配合，使更多的客户感受我们细心的服务和入微的关怀。四是检查与处罚并重，整改与培训同步，提升渠道服务质量。**渠道点多面广，过程管理更为重要，贯彻市内每月两次，农村每月一次的定期检查制度，对检查中发现的共性问题，在每周四进行的渠道营业员培训中提示，通过再次

8、检查确认整改效果。以此完成渠道服务管理的一个闭环流程。经过多次流程跟踪，使渠道服务逐步提升。五是员工培训的过程跟进。将每周一次业务培训，每月一次业务考核制度化，并纳入绩效考核中。通过对营业厅整体服务、软硬件环境等多角度客户评价的逐一分析，分类明确了自办营业厅软硬件环境提升的责任人和关注重点；同时，紧扣各种影响客户感知因素之间的关联性，将感知度提升涉及的每个环节，和现存的三大方面的共性问题：现场环境问题、礼貌态度问题和离厅服务问