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时间:2020-04-27
《2012年移动公司总结.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、坚定信心狠抓落实脚踏实地紧盯市场圆满完成全年各项预定目标2012年,移动通信市场三家运营商的营收都在继续增长,但来自内外部的竞争压力却在不断加剧,从外部来看,互联网/移动互联网推倒了通信业的围墙,技术变迁重塑产业形态,互联网产业不仅威胁运营商的增值业务,还进一步蚕食话音短信等基础业务收入。从内部来看,移动用户总数已经接近10亿,增量空间逼近极限,通信行业用户增长进入存量时代。不断加大的内外部压力使运营商间的竞争愈演愈烈。**移动在**分公司的正确领导下,围绕**分公司“转型发展、深入推进、全面提升”战略发
2、展思路及目标,积极坚持“客户选择、市场决定”的原则,在稳、进两个方面大做文章,经过全体员工奋力拼搏,较好地完成了分公司下达的主要任务。现将2012年工作情况总结如下:一、2012年指标完成情况(截止11月底指标数据)1、截止11月底运营收入完成*万元,完成年计划的*%。2、数据增值业务累计完成*万元,完成年计划的*%。无线上网收入完成*万元,完成年计划的*%。3、TD用户到达数*户,净增客户*户,完成年计划的*%。当年新增市场份额*%,当年净增市场份额*%。4、截止11月底宽带业务净增数*户;WLAN业务
3、使用客户*户,完成年目标的*%。5、截止11月底集团信息化收入占比为*%,完成进度*%6、10月感知度得分*,11月得分*,达到分公司指标。7、服务类投诉完成分公司下达指标,固定数据类投诉指标未完成。二、2012年的主要工作回顾1、积极跟进弱项,强化过程控制、闭环管理,不断提升营业服务管理水平。以近两个月来客户感知度及客户调查的得分弱项进行分析,主要以营业员业务办理速度、服务态度、业务水平为服务过程中存在的主要问题,组织各部门管理人员进行问题解剖,追根纠底,通过分析得出,其根本原因在于:以客户为中心的理念
4、没有真正落实到工作中,管理过程中存在着只考核结果,不重视过程掌控、使各项管理工作落实不到位,结果出现偏差,甚至相反。对此,**移动分公司结合开展“为民服务,创先争优—服务明星”竞赛方案,为各厅制定了领导巡检本,记录与督促各级相关主管对营业厅进行巡查,进而指导与支撑营业厅。提出了掌控过程的闭环管理措施。进一步细化了流程运转过程中各环节的具体职责、监督检查分工与协作内容,使流程运转过程始终处于监控之中。如何掌控过程?**移动开展了一系列创新管理,一是员工自我管理。针对问题:营业员自身的习惯性动作的管理方法,提
5、出了人人都是管理员,个个争做监督员的方法。营业厅内第三方人员检测失分情况过往经验分析,其中由于员工自身的一些习惯性小动作,在自己全然不知、不自然的情况下表露出来而使客户不满,对此设立服务监督员,此监督员由小动作较多的员工担当,在监督别人服务的过程中,审视自己,改掉自身的不足。每天当班的服务监督员,在班后将一天中发现的问题进行汇总,普遍性问题在班前例会中强调,由此不断改进服务短板。二是“服务+营销=工作创新”。为缓解客户排队等候时烦躁的心情,让等待不再无聊,利用头脑风暴法提出了“服务+营销=工作创新”的管理
6、办法。在客户休息区的座椅开展“特色小课堂”活动,在座椅背面自制热点业务宣传板,运用亮眼的色彩,配以卡通图案及浅显易懂的文字说明,不仅可以吸引客户的眼球,同时也可达到宣传业务关怀客户的作用。当客户在看到宣传单的同时,营业员主动向客户介绍推介业务,既有利于营销业务又关怀了客户的休息环境,通过营业员与客户交流,使客户的满意度得到提升。三是重视高峰期的特殊关怀。即“特殊时刻+关怀=客户满意”。月初、月末是营业厅业务办理高峰期,在客户排号等待时,营业厅的现场管理或流动导购对客户进行送水、送宣传折页等关怀,同时关注客
7、户等候时间,如果此时客户等候时间已经超过5分钟,流动导购即发放等候标签,待该客户在到窗口办业务时,营业员可以通过标签识别出当前客户等候时间较长,并对客户表示歉意,同时赠送小礼品。通过这个活动,让员工养成时刻关注客户等候时长的好习惯,同时加强各岗位之间的默契配合,使更多的客户感受我们细心的服务和入微的关怀。四是检查与处罚并重,整改与培训同步,提升渠道服务质量。**渠道点多面广,过程管理更为重要,贯彻市内每月两次,农村每月一次的定期检查制度,对检查中发现的共性问题,在每周四进行的渠道营业员培训中提示,通过再次
8、检查确认整改效果。以此完成渠道服务管理的一个闭环流程。经过多次流程跟踪,使渠道服务逐步提升。五是员工培训的过程跟进。将每周一次业务培训,每月一次业务考核制度化,并纳入绩效考核中。通过对营业厅整体服务、软硬件环境等多角度客户评价的逐一分析,分类明确了自办营业厅软硬件环境提升的责任人和关注重点;同时,紧扣各种影响客户感知因素之间的关联性,将感知度提升涉及的每个环节,和现存的三大方面的共性问题:现场环境问题、礼貌态度问题和离厅服务问
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