打断客户的谈话是最愚蠢的行为.doc

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1、打断客户的谈话是最愚蠢的行为打断客户的谈话是最愚蠢的行为　　我们先看下面的一段对话：　　推销员：“XXX先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们于还要多，是这样的吧？”　　顾客：“我也认为我们自己于是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”　　推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”　　顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”　　推销员：“我明白你

2、的意思，就算你的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”　　顾客：“现在等一下，XXX先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果你认为……”　　在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。　　英国克兰菲尔傅管理学院的HE•麦克唐纳博士在他编撰的《神奇推销术》一书中，发表这样的看法：“让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装

3、腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”　　真正有效的聆听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、脑袋有效的配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说时，闭起嘴巴才是讲礼貌的表现。　　“聆听的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，我们可以转变自己的想法，所谓“三人行必有我师”，设想聆听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在聆听别人谈话时就会自然流露出敬意，这也才是有礼貌的表现。　　某位职

4、业经理人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的推销品牌和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所知！　　然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。当手下的推销员问他什么问题，他都会回答：“你自己认为你应该怎么做呢？”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们就满意地离开了。　　他们都认为他是一个优秀的销售经理。　　倾听是一门艺术。倾听的技巧就是在对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。当某个人到你的办公室

5、来和你谈判时，你绝对不允许任何事情分散注意力。如果你是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，你应当想方设法地让对方感觉到你们是在场的惟一两个人。　　在交谈中，你的双眼应直盯着对方。即使此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，　　你或许也不会注意到他。尼克深深地记得被冒犯的一次亲身经历：　　尼克和他的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他身边时，销售经理的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。尼克当时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿显然要比自己说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲

6、话，他完全漠视了我的存在！”为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意力是必要的，因为如果我们的精力不集中，我们就会神游天外、心不在焉。　　运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，以恰当的提的异议。记住：千万不要打断顾客的话，这是处理顾客的购买异议帮助顾客更清楚地陈述自己的意见。然后，再诚恳地解答对方异议时首先要牢记的第一件事。　　在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和

7、肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确（要鼓励对方继续说下去）。第1页第2页