银行产品维护与跟踪维护教学案例.docx

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1、教学案例案例11、目的:客户经理销售基金后未对客户进行预期管理，后期陷入被动情境（反面案例）2、背景：2015年5月初，客户李先生到工行网点向理财客户经理王经理咨询理财。王经理考虑到股票市场近半年来如此火热，根据最近热点基金销售情况向李先生推荐了富国文体健康股票型基金。李先生曾在2007年购买过基金，但是2007年至2008年受市场大跌影响，李先生的基金净值大幅缩水，割肉而归。近些年李先生一直只敢投资保本理财和低风险理财，此类产品虽然安全但收益较低。可能是李先生对曾经的巨额亏损一直心有不甘，想借此股市大好之际捞回一把

2、，于是听到王经理的推荐后立刻决定将刚刚到期的50万理财全部认购该基金。富国文体健康股票型基金在开放初期表现非常好，大大超过了市场同类基金，基金净值一度达到1.2元。王经理在电话回访中告知李先生该基金的操作情况，对方非常满意，王经理表示该基金可继续持有并抓住市场快速上涨机会择机再选择一支基金进行投资，得到客户认可。2015年6月中旬股市开始大幅调整，该基金经过近两周下跌至2015年6月26日净值回归到1元，王经理由于期间市场大幅下跌大量客户短时间内资产大幅回调没有及时与李先生制定应对措施只是多次电话告知基金目前的情况并

3、建议等待。随后股市在7月份反弹，王经理通知李先生基金净值，并表示对后市表示预期乐观，建议客户在10%左右的亏损回本后再适当减仓。但市场随后再次大幅下跌，截至2015年9月15日该基金跌至0.56元，李先生多次来网点咨询解决办法。由于基金净值已跌幅过大，短期内没有适当的策略可以应对，王经理采取各种方式安抚客户，李先生对我行答复和理财建议不接受，将后续到期理财逐渐转出我行。3、讨论：（1）客户经理对客户基金投资初始投资规模是否合适？（2）客户经理在基金销售后的追踪服务时候存在问题？（3）如果您是王经理，整个投资建议和服务

4、过程有没有更优化的部分？4、讲评要点：（1）客户经理事先已知晓客户有过极端情况下的基金投资经历，但仍将客户大额资金一次性购入股票型基金，风险管理意识较弱。（2）由于客户有过投资经历，客户经理应对客户李先生的基金投资进行预期管理，设置止损止盈线，将客户的下跌损失封底管理。（3）客户经理在基金净值反弹时应与客户进行深度沟通，确定是否减仓而不是直接给予客户肯定性建议。案例21、目的：客户购买的产品收益未达预期时，找到安抚客户的突破口2、背景：客户王先生购买了一笔金额达千万的私银产品，到期后产品收益未达到预期，客户很不满意。

5、客户经理得知产品情况后，立即与支行行长一同上门拜访客户，说明情况，进行安抚。聊天中，客户无意间说起他曾经在宁夏待过，对那边的黑枸杞印象很深。客户经理捕捉到此信息后，立即着手让宁夏的亲戚给寄来当地有名的黑枸杞。到货后客户经理亲自拎着还来不及拆封的一整箱枸杞给王先生送了过去。王先生感到师傅惊讶，没想到自己无意间的一句话，会得到如此重视。事后，王先生主动给客户经理打来电话表示感谢，说“您知道吗？我把您送的枸杞跟我家的茅台放在一起，你们的服务让我感到很暖心。”通过进一步的沟通，客户情绪已经平缓，不再追究产品的事，并且将存款继

6、续放在我行。在以后的业务中，与我行的关系也更加稳固。3、讨论：在此案例中，客户经理安抚客户的突破口是什么？4、讲评要点：（1）在产品的售后跟踪维护中，要及时向客户反馈产品信息，保持信息的透明和对称。（2）客户经理在安抚客户的过程中，要用心倾听，充分沟通，抓住细节，于细微之处找到安抚客户的突破口。 案例31、目的：在客户购买产品后，要及时跟踪客户，进一步挖掘客户潜力2、背景：网点客户经理小陈在梳理PBMS系统时，发现一名年轻女性客户仅持有我行定期存款200万元，无其他任何产品和现金流。小陈持续在节假日邀约慰问客户，赠送

7、小礼品，并介绍我行理财产品和信用卡。通过进一步交流，发现资金实际持有人为客户哥哥，因为其他一些原因不便存于自己名下，客户经理了解情况后，以更好产品推介为由提出请其妹妹安排时间与其哥哥见面，经过跟进接触，最终赢得其哥哥的信任，并再次转入100万元购买理财，并配备保险产品。3、讨论：在此案例中，客户仅持有我行定期存款，是否可以推测客户在他行还有一定资产呢？当客户持有产品结构单一时，应该如何进行产品结构的调整呢？4、讲评要点：（1）在产品的售后跟踪维护中，要保持与客户的联系，关注客户的变化。（2）对仅持有我行大额定期产品的

8、客户进行重点关注，找出资金的实际支配者和主导者，进一步挖掘客户潜力。案例41、目的：为基金亏损的客户调整产品结构，进一步挖掘客户需求2、背景：网点客户经理小张发现有一个年轻漂亮女孩在每天接近下班的时间才会来办理业务，通过接触了解发现该女孩为审计局财务，目前未婚无负担，但在去年（2015年）买基金亏损近40%，时常和小张会有抱怨，小张将其现持有的