江苏农信CRM功能需求说明书.doc

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1、.省农村信用社联合社『客户关系管理系统』需求V0.7省农村信用社联合社产品研发中心Word资料.目录第一章概述11.1背景11.2建设目标11.3总体要求11.4功能框架2第二章功能性需求62.1工作平台62.2客户管理82.2.1客户信息管理(对公)82.2.2客户信息管理(零售)172.2.3客户资源管理252.2.4客户评级/分类管理272.2.5客户群管理282.2.6集团客户管理292.2.7潜在客户管理292.2.8客户流失管理302.2.9VIP客户管理302.2.10风险客户管理312.3营销管理322.3.1营销任务管理322.

2、3.2营销计划管理342.3.3营销活动管理362.3.4商机管理382.3.5产品管理382.3.6渠道管理402.3.7事件营销管理40Word资料.2.4服务管理412.4.1客户事件提醒412.4.2客户关怀管理422.4.3客户投诉管理432.4.4资讯推送管理432.5统计分析442.5.1客户分析（对公）442.5.2客户分析（零售）542.5.3机构分析632.5.4账户分析632.5.5渠道分析642.5.6客户经理分析642.5.7综合查询652.5.8外部数据导入652.5.9报表定制652.6系统管理(须支持多法人差异化设

3、置)652.6.1机构管理652.6.2用户管理662.6.3角色管理662.6.4安全管理672.6.5流程配置管理672.6.6参数管理682.6.7日志管理68第三章非功能性需求683.1性能要求683.2其他要求69Word资料.第一章概述1.1背景在金融产品全面完善的今天，银行业的市场竞争不断加剧，产品和服务的同质化，客户细分趋势逐渐明显，使得客户关系管理成为市场竞争的关键，目前基层行社基于客户营销的需求呼声很高，理事长、主任到研发中心检查指导工作时均提到商务转型，提升以客户为中心的服务理念，在这个大背景下，为了完成客户管理信息挖掘工程

4、的战略部署，现规划在农信现有技术架构基础上建设客户关系管理系统。1.2建设目标客户关系管理系统建成后，将实现全省客户信息的统一化、标准化，为全省基层法人“以客户为中心”的经营与营销业务活动开展提供支撑，整合营销、销售及服务流程，满足服务优质客户、挖掘潜在客户、防风险客户的业务要求，为全省法人行社商务转型提供必要的IT系统支撑。1.3总体要求本次CRM系统建设将满足下列要求：1.功能围：CRM具备功能应包括但不限于工作平台、客户管理、服务管理、营销管理、统计分析与系统管理等（详见1.4功能框架）。Word资料.1.数据模型与接口：CRM建设必需遵循

5、省联社制定的客户信息数据模型与标准，同时相关数据接口应该与省联社ECIF接口相关规划保持一致。2.二级法人机制：在建CRM系统必需满足二级法人架构，能保证后期省联社上收系统后，全省可用性以及试点行社业务数据完整性。4.模块化/参数化：在建CRM系统架构需符合主流设计模式，模块化、组件化、低耦合，支持参数化配置，具备易扩展能力。5.流程化：在建CRM系统需包含工作流引擎，满足流程化作业需求。6.数据源：为了能够快速响应基层业务需求，避免重复建设投资，本次CRM建设所需底层数据源需由现有的数据平台改造提供，提高给CRM系统的数据为业务数据，无汇总数据

6、，CRM系统中需要的汇总数均由CRM系统进行加工。7.技术转移：齐全的开发维护文档与完整的源代码。文档包括但不限于：需求细化与功能说明文档、概要设计文档、详细设计文档、数据库设计和说明文档、部署文档、用户使用手册、系统维护文档。源代码必须符合统一、谨的规，程序模块划分清晰，模块之间耦合性小，源程序应含适量的注释，以利于程序的二次开发和维护。8.开发流程/项目管理：标准软件开发流程，规化的项目管理。1.1功能框架编号需求模块需求项需求子项1工作平台登录页面登录页面Word资料.2差异化页面容3工作日历工作日历4公告信息公告信息5任务管理任务管理6报

7、表展示报表或数据分析图表展示7事件提醒重要事件提醒等容8金融工具箱金融工具箱9知识库产品助手/知识库10布局设定布局设定11超时退出超时退出12客户管理客户信息管理(对公)权限管理1314基本信息15关联信息16财务信息17征信信息18业务信息19事件信息20客户信息变更记录21数据挖掘信息22外部数据批量导入23客户信息管理(零售)权限管理2425员工信息26基本信息27关联信息28财务信息29征信信息Word资料.30业务信息31事件信息32客户信息变更记录33数据挖掘信息34外部数据批量导入35客户资源管理客户认定36客户分配37客户移交3

8、8客户合并39客户评级/分类管理客户评级40客户分类41客户群管理客户群管理42集团客户管理集团客户管理43潜在客户管理潜在客户管理44