德佰酒店《员工手册》完整版

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1、总经理致词总经理致词：欢迎您加入德佰酒店成为酒店大家庭一名光荣的成员，我们所追求的理想有赖于您努力工作与奉献务实的精神来实现。为了使每位员工了解受聘期间应遵守的酒店规定，特制定此员工守则，它将有助于您更好地了解酒店文化与管理模式，如有疑问，欢迎您随时向酒店主管或人事部咨询，坦诚讨论。愿我们为同一个理想而共同携手迈进，精诚合作、创我辉煌，祝愿您在未来的日子里身体健康，事业有成。德佰酒店总经理二零一一年八月十八日—31—前言当您打开这本《员工手册》进行学习的时候，您已经光荣的成为德佰酒店的一员了，酒店向您发放这本《员工手册》，旨在帮助您了解酒店的

2、规模、经营战略、管理架构及运行机制等相关情况；了解酒店管理的规章制度、工作准则、福利待遇及行为规范。我们深信，只有在您对酒店有了深入、全面了解的情况下，才能懂得自己所肩负的使命和责任，才能爱店如家，同时我们也深信，只在您确信自己各方面利益均有保障，并在此职位上有所发展的情况下，才能在工作中全力以赴，以工作为已任，不断完善自我、创新自我。“没有规矩，不成方圆”，制订本手册是为了使酒店在行使管理职能时有章可循，有法可依，以保证酒店的高效运转，并能最大限度地捍卫客人和您的合法权益。这本手册不是束缚您发展的绳索，而是指引您走向成功的桥梁；不会禁锢您的

3、手脚，而将为您的事业腾飞插上锐利的翅膀。希望这本《员工手册》成为您酒店之旅的良师益友，伴您成长，助您辉煌！—31—第一章酒店介绍1．1酒店标准名称中文：德佰酒店英文：DEBAIHOTEL1．2酒店通讯地址、电话、传真号码通讯地址：河北省XX市高庙上营房路北3号邮政编码：电话：传真：第二章组织框架总经理前厅部餐饮部财务部客房部人事部销售部安保部工程部—31—第三章企业文化一、企业宗旨不让任何一位来徳佰酒店的客人受委屈。二、企业精神团结共荣珍爱客户、关爱同事为旅游名城添光彩三、服务理念客人永远是对的，第一时间把事情做好，酒店利益高于一切。四、经营

4、理念团队合作，寻求可持续增长以德为道诚信百年五、酒店定位旅游到承德满意在徳佰服务最好口碑最好的旅游酒店六、管理者信条做事先做人，律人先律已，用人先育人。人过留名雁过留声。七、行为准则：谦诚务实合作，进取谦诚：谦逊诚恳，放低自已，虚心好学，宽容谦让。务实：干实事，求实效，不摆花架子。合作：精诚团结，换位思考，帮人即帮已，利已先利人，多沟通少摩擦，多包容少计较，多补台少撤台，多反省少埋怨，多看人长少看人短。进取：居安思危，追求卓越，超越自我。—31—八、企业作风：快稳细严快：快速反应、迅速行动，以快制胜，把握先机稳：大胆假设、小心求征、准确决策、

5、稳重处事细：心想细处、注重小节、见微知著、精细管理严：严谨做人、以身作则、严格管理、精益求精九、服务信条服务专业化：高标准、高品位、高效率服务人性化：用心加真情、满意加惊喜服务极致化：永不满足、持续改进、没有最好只有更好第四章酒店员工总服务标准操作技能要求一、总服务标准14字“箴言”微笑、问好、起立、礼让、致歉、迅速、解决1、微笑：遇见客人先微笑；2、问好：礼貌地向客人打个招呼，用友善、热情和礼貌的语气和客人说话；3、起立：让每一位宾客感到被尊重；4、礼让：与每一位宾客相遇时，礼貌让路；—31—5、致歉：当面对过失和投拆时，别解释，先道歉；6

6、、迅速：迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；7、解决：预计客人的需要，并帮助解决问题；总服务标准歌遇见客人先“微笑”礼貌恭敬地“问好”尊重客人要“起立”遇客“礼让”应做到过失投拆“别解释”先语“致歉“要记牢回答问题要“迅速”客人需要“解决”好二、操作技能要求1、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。2、三化：规范化，标准化，程序化。3、三知：知宾客的风俗习惯；知本岗位的业务知识；知本酒店服务项目和设备设施。4、三无：服务无投拆；卫生无死角；安全无事故。5、四勤：①眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并

7、及时给予满足。—31—②嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。③手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端、擦、收、送。6、四忌语：忌烦躁语；忌斗气语；忌否定语；忌蔑视语。7、五声：顾客进店时有“迎声”；顾客帮忙有“谢声”；顾客询问有“答声”；待客不对有“谦声”；顾客离店有“送声”。8、五心：对老年顾客要“耐心”；对病残顾客要“贴心”；对儿童顾客要“关心”；对一般顾客要“热心”；对不好意思开口的顾客要“细心”。9、五个一样：对待男宾女宾一个样；对待消费多少一个样；对待买与不买一个样；对待内宾外宾一个样；对待领导和普通顾客

8、一个样。10、五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。11、六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。