餐饮部制度汇编.doc

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1、餐饮部制度汇编第一章餐饮部服务质量及环境质量目标F&B－ZD--c—1A/01、餐饮部质量/环境方针：以优质服务求生存，以绿色环境求发展，打造绿色餐饮。2、餐饮部质量/环境目标、指标：1、义无反顾地追求高标准、严要求；使宾客满意率达到95%以上，100%落实宾客意见、投诉，并予以解决。2、节约能源、减少废气、污水、固废的排放，打造绿色环境酒店。24餐饮部制度汇编第二章餐饮部工作流程F&B－ZD--c—21、中餐厅接听预定电话工作流程：话铃响三声内拿起电话问好并报餐厅名问候客人仔细倾听记录预定重复预定向客人致谢如不是当天预定，将客人预定输入电脑预定系统通知有关人员2、中餐厅接受客人用餐

2、预定流程：问候客人询问客人记录预定重复预定并确认（如不是当天预定）将客人预定输入电脑预定系统通知有关人员3、中餐厅零点摆台操作流程铺台布摆转盘准备摆台餐具及口布摆骨碟摆汤碗摆汤勺摆筷架摆筷子摆茶碟、茶杯摆水杯摆椒盐壶、牙签筒及烟缸检查摆台及卫生4、中餐厅补充餐具柜内餐、用具操作流程：餐具柜的清洁补充餐具补充开餐用具5、餐厅每日餐前例会流程：检查仪表仪容强调特殊客人及特殊要求通告当日急推菜品（酒水）和沽清菜品（酒水）主管发言经理补充发言6、中餐厅引领客人用餐操作流程：问候客人询问客人引领客人征求客人对餐位的意见展示菜谱拉椅让座交接7、中餐厅餐前服务流程：问候客人拉椅让座根据客人用餐人数

3、增添不足或撤除多余的椅子和餐具从客人右侧为客人铺口布从客人右侧为客人撤筷套从客人右侧为客人倒茶为客人罩衣服及小件物品8、中餐厅饮料服务操作流程：问好询问并推荐饮料重述订单填写饮料单取饮料斟倒饮料添加饮料撤掉空杯9、中餐厅点菜服务操作流程：询问客人填写定菜单表格介绍并推销食品记录点菜重复菜单审单、分单24餐饮部制度汇编10、中餐厅传菜部餐前准备工作流程：准备长托盘、锅仔架及其它所需用具准备充足的汤勺（漏勺）、垫碟、调味碟、格碟、小碗等必备餐具准备各种调味品（酱油、醋、浙醋、椒盐、白糖、芥茉）及其它所需汁酱准备固体酒精划菜员准备当餐所有已确定菜单并与餐厅和厨房核对如有传菜夹需提前检查好数

4、量11、中餐厅传菜服务操作流程：审单、分单传送冷菜传送热菜传送汤类传送主食传送甜食、果盘收尾工作12、白葡萄酒服务操作流程：准备工作白葡萄酒的展示白葡萄酒的开启白葡萄酒的斟倒白葡萄酒的添加13、红葡萄酒服务操作流程：准备工作红葡萄酒的展示红葡萄酒的斟倒红葡萄酒的添加14、香槟酒服务操作流程：准备工作香槟酒的展示香槟酒的开启香槟酒的斟倒香槟酒的添加15、白酒服务操作流程：准备工作白酒的展示白酒的开启白酒的斟倒白酒的添加16、黄酒服务操作流程：准备工作黄酒的展示黄酒开启黄酒加热黄酒的服务黄酒的添加17、餐厅啤酒服务操作流程：啤酒的准备啤酒的展示啤酒的服务18、中国茶的服务操作流程：准备一

5、个垫碟，一个茶壶，一个叠好的口布块推销茶水开茶水单并交于收银员取一勺茶放入茶壶，并注入开水闷泡服务员右手持茶壶，四指托住壶底垫碟，拇指抵住壶柄，依次为客人服务随时为客人斟倒茶水。19、中餐厅分鱼服务操作流程：准备工作整鱼的展示与摆放征求客人意见，为客人分鱼服务已分好的鱼征询客人反馈意见20、餐厅更换烟缸服务操作流程：准备工作拿取干净烟缸更换烟缸取走脏烟缸24餐饮部制度汇编21、中餐厅更换骨碟操作流程：根据客人人数准备相应数量的骨碟站在客人右侧示意客人撤掉客人的脏骨碟将脏骨碟放于托盘内换上新骨碟22、开餐中清理餐具流程：撤掉餐桌上的空餐具将脏餐具放在接手桌上传菜员传菜时将脏餐具撤至洗碗

6、间来不及撤的脏餐具，由服务员撤至接手桌旁的餐具筐内开餐结束后，将餐具筐撤至洗碗间23、中餐厅打包盒包装操作流程：准备工作食品的包装食品盒的包装24、中餐厅结帐操作流程：询问客人结帐方式1）用消费登记卡签单请客人出示消费卡找收银结帐告知收银员台号打出帐单填写消费卡检查帐单请主人确认帐单请主人签字认可奉还消费卡2）用现金结帐问客人是否开发票找收银结帐告之收银员桌号打出帐单检查帐单加盖“现金收讫”章请主人确认帐单清点现金为客人找零钱3）用商务金卡结帐请客人出示商务金卡将卡交给收银员告之其桌号打出帐单检查帐单在帐单上复印卡号请客人确认帐单请客人签字认可交还客人金卡4）用信用卡结帐请客人出示信

7、用卡询问客人是否有密码将卡交给收银员告知收银员桌号打印帐单检查帐单请客人确认帐单请客人一同前往前台输入密码打印PUS机水单请客人签字认可确认签字交还客人信用卡及单据底联答谢客人25、餐厅向客人道别服务流程：协助客人递衣送帽向客人致谢提醒客人带好随身物品送客26、餐厅客满时接待客人服务流程：问候客人并告诉客人餐厅已客满请客人等候提出建议为客人推荐山庄内其它餐厅询问该餐厅用餐情况帮助客人订位告知客人该餐厅方位24餐饮部制度汇编27、餐厅处理遗失物品纠纷流程：客