国内IT服务市场的背景介绍.doc

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1、国内IT服务市场的背景介绍1.1概述在国内，从2000年IT网络泡沫破灭开始，大大小小的IT公司就开始纷纷提出向IT服务转型。经过多年的发展，中国的IT服务产业已经从最初的模糊和盲目发展到现在的逐步清晰和目的明确，目前正在逐步走向成熟。这不仅表现在随着IT产品应用范围的拓展和应用水平的提高，客户对于IT服务提供商所提供服务的需求正在逐步细化和复杂化，消费日趋理性化，对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高；同时还表现在IT服务商已经从传统的产品提供商逐渐走向专业化服务的发展道路，包括IBM、联想、HP等在

2、内的一批有重要影响力的IT服务品牌成为市场中的主导力量，而且一些传统上的系统集成商如神州数码、亚信等也已经拓展业务而成为专业的IT服务商，服务专业化的趋势日益凸现。调查显示，中国IT服务市场中活跃着的IT服务商，已经从传统的硬件和软件集成服务，拓展到包括系统集成、IT维护、IT外包、IT教育与培训、IT咨询和IT运营管理服务在内的专业服务领域，或提供网络接入服务、网络下载服务、网络游戏服务等多种形式的网络服务领域。一个专业化的IT服务产业体系已然形成，并逐步成为中国信息产业发展的重要推动力量。而作为本文目

3、标市场的IT高端保修服务市场是IT服务市场中的一个细分市场，它从IT产业的系统集成时代就已经存在，正在随着IT服务市场的发展逐步壮大起来。1.2IT服务的分类在IT服务市场上，目前还没有一个大家认可的IT服务的分类标准，很多公司都有自己的IT服务分类方式，通常见得比较多的是一些IT市场调查和分析的公司的分类方式。在国内，从事IT市场调查和数据分析的公司主要有赛迪顾问（CCID）、易观国际、计世资讯（CCW Research）等公司，这些公司为国内和国外市场提供中国IT市场的统计分析数据资料，像国外Gart

4、ner、IDC等公司大多是通过和上述国内公司的合作来得到中国IT市场的数据资料。这些公司为了调查中国的IT市场，把其细分为一个个地细分市场进行调查分析。在这些不同公司的分类中，无论是那个公司的分类，维护支持服务（也就是保修服务）都是一个大的细分市场。1.2.1计世资讯的IT服务分类计世资讯（CCW Research）将IT服务细分为：咨询、实施、维护、运营、培训5大类。其中：lIT咨询又细分为：企业资源规划、流程重组、供应链管理、IT战略、企业信息化建设等咨询及其专业服务。l实施与集成包括网络集成（例如：

5、LAN或WAN集成）、系统规划与集成（例如ERP实施）、为客户定制的软件开发。l维修支持服务主要包括对IT系统中硬件的维修及软件的维护、升级。l运营服务涉及的IT外包服务大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、客户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。lIT培训主要包括网络技术、数据库、软件开发、电子商务和IT管理等方面的培训。1.2.2IDC的IT服务分类根据IDC的定义，IT服务包括咨询服务、实施服务、运行管理、

6、软硬件的支持服务以及培训服务。l软硬件支持服务：包括软件和硬件的维护支持等。lIT咨询服务：IT咨询通常包括企业资源规划、流程重组、供应链管理、IT战略咨询、企业信息化建设等咨询及专业服务。l实施服务：包括网络规划实施、系统的规划和实施、应用软件的规划、开发和实施等。IT实施服务具体步骤为：需求调研、软件客户化实施、新功能研发、客户原有业务系统集成、软件测试、系统试运行、培训、系统启用、系统验收等。l运行管理服务：涉及到运营管理的IT外包服务大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、

7、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、客户支持、系统支持/恢复服务及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。l培训服务：培训通常包括三个层次。一是对管理层的培训；二是对关键客户的培训；三是对项目组成员的培训，内容包括客户的产品、技术和管理领域等。1.2.3赛迪顾问的IT服务分类赛迪顾问对于IT服务的定义是，IT服务主要包括四个方面，即传统的维护与支持的服务、专业服务的市场、运营管理服务、网络服务。在专业服务里面包括四大方面：一个是系统集成，一个是IT咨询，还有IT教育培训以及外包服务。1.3IT服务市场的

8、发展阶段中国IT服务市场和世界发达国家的IT服务市场一样，经历了几个不同的发展阶段（只不过对服务的重要性的认识和身体力行比国外公司滞后了很多年），主要包括：l理论铺垫阶段l以产品质量为主的阶段l产品质量和服务并重的阶段l以服务为主的阶段l未来的IT就是服务1.3.1理论铺垫阶段很长一段时间，人们普遍认为市场份额是决定利润的最主要因素。但是20世纪70年代中期，英国营销学者赛斯通过对样本企业的数据分析却发现，顾客忠诚比市场份额对