住户投诉处理标准作业规程（九）.doc

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1、住户投诉处理标准作业规程（九）住户投诉处理标准作业规程（九）住户投诉处理标准作业规程（九）　　住户投诉处理标准作业规程（九）提要：客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主任/主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户更多内容通告　　住户投诉处理标准作业规程（九）　　目的　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。　　适用范围　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。　　职责　　管理处主任负责处理重要投诉。　　客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。　　管

2、理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。　　客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。　　程序要点　　处理投诉的基本原则　　接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。　　投诉处理流程图　　接待投诉　　调查投诉事件，收集相关资料　　分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达　　3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件　　投诉界定　　投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业

3、管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；-如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。　　重大投诉。下列投诉属重大投诉：　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。　　b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。　　重要投诉　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。　　轻微投诉。　　轻微投诉

4、是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。　　投诉接待　　当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录：　　a)记录内容如下：　　-投诉事件的发生时间、地点。　　-被投诉人或被投诉部门。　　-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。　　-住户的要求。　　-住户的联系方式、方法。　　b)接待住户时应注意：　　-请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。　　-必要时，通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。　　-注意

5、力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。　　投诉的处理承诺：　　a)重大投拆和重要投诉，接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。　　b)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。　　客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。　　投诉处理内部工作程序　　被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《

6、住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉记录表》后，应在《投诉处置记录表》记录。　　公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。　　回访　　客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主任/主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。　　客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保存。　　其他形式的投诉

7、（如信函）、客户服务中心参照本程序办理。　　投诉的处理时效　　轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。　　重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。　　重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。　　记录　　《住户投诉记录表》　　《投诉处置记录表》　　相关支持文件　　《回访管理标准作业规程》