襄垣东湖公园管理处.doc

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1、襄垣县东湖公园管理处服务承诺制度为进一步转变服务观念、强化服务意识、提升服务质量，特制定本制度。第一条服务承诺的内容包括：服务态度、服务环境和服务质量。服务态度做到和蔼、热情、文明、礼貌。服务环境达到办公场所明亮、整齐、清洁、美观，办公物品放置有序，服务质量做到正确解答问题、准确办理业务。第二条实行党务、政务、财务公开，按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。第三条实行一次性告知。凡责任人业务范围内应负责接待、解答的，应当场或两日内一次性告知办事程序所需资料，经办人员在向当事人一次性告知时，要说明已具备或要补交、补办

2、的内容。第四条实行首问负责制。对单位、居民关于辖区内公园、河道等事项的来电、来访咨询要热情接待，耐心听取当事人陈述，并及时解答，暂时无法解答的，应说明理由；如不属本工作范围内，要明确告知承办科室和承办人。第五条服务承诺制执行情况纳入工作考核内容。对未按规定执行造成不良后果的，将依据有关规定追究当事人责任，情节严重的，连带追究部门领导责任。-7-襄垣县东湖公园管理处首问负责制度为改进工作作风、提高办事效率、规范工作行为、树立机关良好形象，根据东湖公园管理处工作实际，特制定本制度。第一条 首问负责制度适用于单位全体工作人员。第二条 首问责任人（以下简称“首问人”）是指来

3、访者到我管理处问询事宜以及电话咨询的服务对象(以下简称“办事人”)接触联系并接受问询的单位第一位工作人员。第三条首问人的主要责任：一、办事人来单位办事、来电咨询及联系其他工作时，首问人要使用文明用语，文明礼貌，热情大方。二、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，耐心、细致、周到地解答有关询问。三、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围，但属于单位职责范围的，首问人应主动告知，并应为办事人联系有关科室和责任人。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语,不得以任何借口搪塞、推诿、拒

4、绝办事人。必须尽自己所能为办事人提供满意的服务。四、对政策不清楚或掌握不准确的问题，首问人要及时请示相关领导或咨询有关科室后，给予准确的答复；对办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应及时向上一级领导汇报，并要负责给办事人答复。-7-五、办事人提出的办理事项不属于东湖公园管理处职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助,坚决防止态度生硬、含糊其辞。第四条工作人员必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能;要强化职业道德意识,树立为办事人着想，为办事人服务的思想；要加强政策理论学习和业务知识学习,提高理论水平和

5、工作业务技能，不断提高办事效率。第五条将首问责任制实施情况纳入年度目标考核的内容。对违反首问责任制度，并经查实具有下列情形之一的，将视情节分别给予批评教育、公开检查、通报批评、纪律处分、调离岗位等处理：一、首问人未及时或未在限期内将办事人拟办的事项办理完结的。二、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的。三、对自己所承担的职责不清，办事程序不熟悉，办事过程中出现差错的。四、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的。五、对办事人态度恶劣，使用不文明语言的。-7-襄垣县东湖公园管理处一次性告知制度为加强行政效能建设，提高东湖公园管理处工作质量和服务效率，努力建

6、设廉政、勤政、务实、高效机关，促进管理处健康发展，特制定本制度。第一条一次性告知规定指公民、法人或者其他组织（以下简称办事人）向单位申请办理职能范围内有关事项时，单位承担相关职责的工作人员在收件、办理的过程中必须当场或两日内一次性告知办事人应当提交的有关材料，以及所申办事项应当依法遵循的办理程序、办理时限或不予办理的理由等。第二条各科室根据本科室实际，制定具体流程，细化工作标准，并在办公场所醒目位置进行公示。第三条工作人员必须熟悉本科室的相关职责，熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能，并加强业务知识学习。第四条对于办事人提交的有关材料，工作人员应当

7、认真、全面地进行审查，符合要求的，及时予以审查，并按照规定时限及时办理。发现问题，工作人员应当当场或两日内一次性向申请人指正。第五条科室工作人员在收到办事人提交的材料时，应予当场审验，对材料齐全且符合法定形式的申办业务，应在承诺时限内办结；对材料不齐或不符合法定形式的申办业务，应当一次性告知相关要求和需要补正的材料并出具一次性书面补正告知单，一次性补正告知单内容包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、已收材料、需补正材料、承诺时限、咨询方式等，对不属于本单位职能范围内的业务，要明确告知申请人并耐心解释。第六条-7-工作人员有下列情形之一的，实行责任追究，按