仿真技术在服务业的应用研究.pdf

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1、理论广角I■ChinascienceandTechnologyReview仿真技术在服务业的应用研究李兵(沈阳工学院辽宁抚顺113122)[摘要】阐述了服务系统建模的特点，在Wimess~境下，建立了某票务中心的仿真模型，通过仿真试验比较了两种人员配置的方案，分析了系统瓶颈，给出了改善后的仿真结果。[关键词]飞机票}仿真；Witness中图分类号：TD388．95文献标识码：A文章编号：1009～914X(2014)19—0390一Ol1引夸票。该票务中心在节假日经常会出现服务能力不足的问题，正在寻求改进。近年来随着工业工程在国内的蓬勃发展和在制造业的成功应用，越来越多4

2、仿真簸略的人开始考虑用工业工程的思想方法解决服务业中存在的问题，进行流程改本研究主要研究工作人员的配置方案，一种是每个主管只负责各自业务，善，优化资源配置，提高服务质量和效率。而仿真是进行流程改善资源优化的不负责其它业务，其余两个工作人员负责所有的业务，另一种方案为所有的工有效工具，利用仿真软件对服务设施的规划进行模拟，为决策者提供决策的依作人员都处理所有业务。在第一种方案中，尽管每个主管处理各自业务的时间据，逐渐被企业的管理人员所接受。少，但可能会为等待自己的业务而浪费时间。对于第二种方案，尽管在有客户的Witness是英国Lanner公司开发的一种功能强大、既能用于离

3、散事件又前提下，每个主管都在．忙，但可能发生在她处理自己不熟悉的业务时，她所熟悉能用于连续事件的仿真软件，该软件既适用于生产系统的仿真，又能适用于的业务被其它工作人员以不熟悉的方式处理，同样造成工作能力的浪费。其他领域的仿真本文主要运用该仿真软件对某票务中心的作业流程进行分5Witness环境下的仿真模型析，研究人员的配置方案。模型中客户的生成是由Pan元素完成的，但没有采用常规的负指数的分布2服务系统奠模特点形式。这里为了提高数据采集的可操作性，将工作时间(9：00--1800)分成l8个仿真工具的应用在国外的制造业已非常广泛，服务系统仿真在本质上和制时间段，每隔半小时

4、统计一下该段时间内客户到达的数量，不同时间段会有不造系统仿真是一致的，也是一个加工系统。一个服务系统对顾客提供不同的服同数量的客户到达，由于时间段比较短，在每个时间段内认为顾客是均匀到达务，顾客以一定的次序通过一系列的加工区域，在加工区域消耗一定的时间。由的。这里是通~,[Part、Buffer和Machine~合构造这种到达类型。Part每隔3O分于服务系统主要的加工对象和被加工对象是人，而不是机器，所以它在建模过钟产生下一时间段的客户批量送入Bufer中，零件在Bufer中的最短停留时间程中有许多不同的特点，使建模更复杂，难度更大。设为0到3O分钟的均匀分布，用一个周

5、期为0的Machine元素从bufer中取零件，2．1对象的多变性则零件(客户)以均匀分布的概率进入系统。顾客很容易改变决策的想法，当一个顾客看到队列比较长时，它很可能放为了建模接电话的行为，使用了Bufer元素。Wimess2003提供的Bufer：~弃排队而离开，或者由一个长的队列移动到一个短的队列，或者在排队一段时素功能强大，零件在Bufer里的延迟时间有多种选项。这里设置了最大时间选间后，由于等待时间长而放弃接受服务，对这种情形进行建模需要使用程序逻项，25秒(25／60分)，当零件在Bufer里的时间超过25秒，将零件作废(push辑进行描述。toscrap)。

6、用来表示电话在25秒内来不急接听则自动放弃。2．2顾客对象的到达是随机的第三种技术为当售票人员在处理某项业务时。接受到其它级别更高的业务在制造系统里，待加工对象的到达是根据生产计划产生的，因此具有较强请求，要先处理其它业务，完成后再处理刚才的业务。比如在订票的过程中，有的规律，服务系统顾客到达是随机的，尽管也具有一定的统计规律，但波动比较客户来取票，要优先为取票的客户服务。要建模这种行为，要采用两台机器，表大。另外到达率与日期有较大的相关性，比如就票务中心而言，在节假目前后，示两种不同的业务，一种优先权设为高，一种设为低，高优先权的机器的Labor到达的顾客会大量增加。如

7、何准确建模不同的到达类型是仿真成败的关键。规则设为独占方式(Preempt)。2．3加工时间波动大对于售票员的咨询、填写资料、出票等行为的建模采用多循环机器来实现。由于加工对象为人，他的工作效率受多种因素影响，比如疲劳可能使加工6仿真模型的结果殛分析对象的效率降低，而相应的加工时间就会延长。同时，由于被加工对象的不同需对于该仿真模型主要应从两个方面加以考察。一个是没有被服务的客户的求，使加工时间波动很大，这一点和机器加工有明显的区别。在建模过程中，往数量，另一个是不同售票员工的工作繁忙程度是否接近。运行模型54O分钟，按往要考