2019礼节规范培训考核内容.docx

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1、西安卫星测控中心招待所文件揽培字（2018）第001号★关于进行礼节规范培训的通知各部门：一年一度的的党委扩大会召开在即，为了进一步规范试验接待站的员工言行举止，提高员工自身素质，提升试验接待站的标准服务质量，试验接待站定于2月24日至3月2日在渔港村（二楼过道）进行礼节规范培训。具体内容如下一、培训时间:每天14:30——17:00二、培训地点:原渔港村（二楼过道）三、参加人员:（部门指定）餐饮部杨荣、张婷、祁尤慧、金海芳、杨玉婷客房部韩乔利、薛亚红、孙炜娜前台接待部陶丹、赵方圆财务部周萍总务部程安乐、尤红庆人事部田宝

2、桢、刘茹芳四、培训及考核内容：1、敬语2、微笑3、站姿4、走姿5、蹲姿6、坐姿五、参加考核部门：10餐饮部、客房部、前台接待部、财务部、总务部、人事部一、考核形式：1.餐饮部现场抽二十名员工及一名指挥官；客房、总务、前台接待部现场各抽十名员工及一名指挥官；财务部、人事部全体人员参加，指挥官由部门经理或部门指定培训骨干担任。2.评委由总办领导组成。3.现场打分，选出前三名，部门发奖状及奖金，其它人员颁发纪念品。4.实行单兵训练考核。二、要求：1.各部门接到通知后组织相关人员按时参加培训。人事部培训结束后成立试验接待站礼节规

3、范示范队。2.人事部培训结束后部门择机组织全员进行部门内部的培训，将部门训练时间、地点报人事部。3.望各部门高度重视，充分发挥部门潜力，树立部门良好整体形象。4.考核期间，病假须持有医院诊断证明，无故不参加者按旷工处理，并从部门总分中扣除相应分数（每人五分）。5.《训练口令及要求》、《训练评分标准》附后。西安卫星测控中心招待所二0一八年四月八日2018年试验接待站礼节规范标准仪容仪表要求：101.头发：整洁干净，无头皮屑。女士头发一丝不苟，长发全部盘起，刘海不过眉毛，统一佩戴单位的头花。男士头发前不过眉、侧不过耳、后不过

4、领。员工不得将头发染成除黑色外的其它任何颜色。2.面部：胡须、鼻毛不得显露。面部干净清爽，精神饱满，整洁。女员工化淡妆。口腔无异味，口气清新。不允许佩戴耳环、耳钉、项链、手镯、脚链。3.着装：工服干净整洁，熨烫平整；工牌擦亮，无划痕，佩戴在左上口袋中央处，没有口袋时带于近似口袋位置。工服兜盖平整、外翻。口袋不允许放入过多物品。工服外不得显露个人衣物、物品。4.指甲：修剪干净，不涂抹指甲油，指甲长度与指尖平齐。5.鞋子：鞋面擦亮，着黑色皮鞋或黑色布鞋，无显露破痕，鞋跟不得高于3公分，不得带铁掌。一、敬语：总体要求：口腔无异

5、味；声音甜美；吐字清晰，声音动听，语调婉转。面带微笑；目视客人（指挥官）眼、鼻、三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。1.指挥员：“初次见面时”员工：“您好，欢迎光临。”10要求：立正姿势，说“您好”时，面带微笑。在说“欢迎光临”时，同时鞠躬15-30度，并双手交于体前，右手轻握左手四指放于小腹部，十个指尖不能外露（男士手势不变）。1.指挥员：“按每天不同时刻问候客人时。”员工：“您好”、“早上好”、“晚上好。”要求：立正姿势，说”您好”、早上好”、“晚上好”时面带微笑。同时鞠躬15-30度，并双手相交，右手轻握左手四指放于小

6、腹部，十个指尖不能外露（男士手势不变）。2.指挥员：“引领客人时。”（不鞠躬）员工：“您好，里边请”、“您好，这边请。”要求：立正姿势，做动作时，先做右手并说“里边请”，后做左手“这边请。”做手势时，自然优雅，规范适度，幅度不宜过大，面带微笑。指示方向时，使用右手，目视手指方向，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，小臂自然抬起伸直与身体成75度夹角，上体稍向前倾。3.指挥员：“接受客人吩咐时。”（不鞠躬）员工：“好，马上就来”，“好，听清楚了，请您放心。”10要求：立正姿势，双手前握，身体自然前倾。1.指挥员：

7、“听不清客人问话时。”（不鞠躬）员工：“对不起，请您再说一遍好吗？”目视宾客眼鼻三角区。要求：立正姿势，双手前握，身体自然前倾。2.指挥员：“不能立即接待客人时。”（不鞠躬）员工：“对不起，请您稍等一下。”要求：同上。3.指挥员：“接待失误或给客人添麻烦时。”员工：“实在对不起，给您添麻烦了，今后一定注意。”要求：同上。4.指挥员：“当客人感谢时。”员工：“不用谢，这是我应该做的。”要求：同上。5.指挥员：“当客人赞扬时。”员工：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”要求：同上。101.指挥员：“当客人提出无理或过分要求时。

8、”（不鞠躬）员工：“很抱歉，这件事我要同领导商量一下。”要求：同上。2.指挥员：“客人来电话时。”员工：“您好，××部。”要求：声音甜美，语调温和，吐字清晰，手持电话状。3.指挥员：“当电话铃声响过三遍时。”员工：“对不起，让您就等了。”要求：同上。二、微笑：要求：说微笑词时，必须面带微笑，表情自然、大方，普通话标准