售后服务注意事项

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1、售后服务注意事项主要内容一、售后表格的规范二、售后工作管理规定三、案例分析四、讨论和交流一、售后表格的规范（一）存在的问题1、产品名称不规范2、无产品批次3、核实的情况描述不准确（二）表格的填写退换货申请单客户信息收货单位信息申请日期申请退换货单位名称天津正泰旗舰烟酒销售公司退换货收货单位名称泸州老窖销售公司2011年4月12日退换货产品信息产品名称60度国窖1573红瓷瓶500ml数量18瓶生产批次20050911-170001（6瓶），20050922-170001（7瓶），20050923-170001（3瓶）、20050914-17000

2、1（2瓶）退换货原因酒瓶容量不足审核情况片区人员处理建议片区经理意见市场管理人员核实情况产品开盒检查，瓶盖完整、瓶盖和瓶身无明显渗漏。产品确有容量不足情况，重量明显偏轻。核实人：***审批意见质量部鉴定结果市场管理部意见销售公司领导意见投诉处理记录表客户名称刘芙蓉（消费者）投诉时间2011年4月20日投诉市场山东临沂市场投诉电话15814438852投诉产品名称38度老字号特曲规格500ml数量1瓶生产批号0807110471物流码56236678910457防伪码88789263547801335投诉内容酒有白色沉淀处理措施1：2调换责任人**

3、处理时间**片区经理意见市场管理人员核实情况经判定，是我公司生产，产品已开盒，未开瓶，酒有白色块状沉淀。责任人**日期**质量部鉴定结果市场管理部意见销售公司领导意见泸州老窖用户（经销商）售后服务处理登记表经销单位：泸州人和商贸有限公司核实人：**日期：****产品名称规格产品出现的质量问题及数量（瓶）生产批号瓶盖渗漏盖打不开瓶子渗漏瓶盖脱落酒有沉淀酒有异物酒体变色礼盒霉变设计缺陷混标其它38度紫砂大曲500ml∨071118047160度国窖1573红瓷瓶500ml∨20050713-170001合计数量瓶11合计金额元片区经理意见售后内勤意见

4、部门经理意见公司领导意见泸州老窖退换货发货清单退货货单位：天津正泰旗舰烟酒销售公司联系人:***产品名称规格数量备注未开箱二次封箱外箱脏污外箱破损外箱脏污外箱破损数量物流码批次数量物流码批次数量物流码批次数量物流码批次60度国窖1573红瓷瓶500ml18瓶6瓶5856320147233920050911-1700017瓶7742063200459820050922-1700012瓶4156630049953620050914-170001经销商签字：***市场人员签字：***日期：****二、售后工作管理规定1、信息反馈的及时性、准确性2、投诉

5、处理的及时性3、重大质量问题的核实要求三、案例分析案例一：物流异常信息反馈不及时客户收到的产品中有被调换的情况（被调换为饮料或矿泉水），因信息反馈不及时，导致后续核查困难。案例二：信息反馈不准确，导致反复核实，使客户对公司的处理产生抱怨。川南市场某经销客户投诉库存的紫砂系列产品有容量不足的情况，申请调换。市场管理员在核实产品时存在以下问题：1、对已开箱的产品未开盒检查；2、二次封箱后未在外箱上签字；3、未做好详细的检查记录；案例三：投诉处理不及时，增加了公司的处理成本。江西某消费者来电投诉购买的52度紫砂大曲500ml是空瓶。市场人员接到售后的处

6、理通知，当日与消费者取得联系，赶赴现场核实产品后与消费者沟通达成口头约定，按1比1的比例进行调换，为感谢消费者饮用我公司产品，并赠送一瓶52度紫砂大曲给消费者。但因该市场人员家里有急事，就把此事搁置了下来，迟迟未给消费者调换产品。引起消费者的极度不满，并再次投诉，提出1比6的调换要求。从而增加了公司的处理成本。四、讨论和交流提出问题现场沟通交流结束谢谢大家！