售后服务指标详解

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1、天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014售后服务综合提升方法论2目录

2、contents定义影响方法定义售后服务综合指标指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数近28天1:1:1定义售后服务综合指标白金售后服务：给予优秀商家的标签如何获得标签：三个分值均达到白金值领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注数据对比：同

3、一级类目商家子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值；白金标准值：同一级类目下优秀的行业值行业平均值：同一级类目下行业的平均值白金售后服务：呈现内容影响颠覆准入商家续签品牌添加电标续签流量前端展现搜索排序营销规则“1111”招商方法数据关系退款完结时长退款纠纷率退款自主完结率快速+主动=退款完结时长退款纠纷率退款自主完结率结论：退款完结时长是提升“售后服务综合指标”的关键！方法意识转变数据来源：2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间长NPS-

4、贬损者(Detractors）最不满意点8方法意识转变2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！方法意识转变3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天“快”是消费者做出购物决策的重要参考消费者需要的是什么？“快”方法意识转变方法意识转变“让消费者不再等待”天猫今年提倡的是什么？“快”方法意识转变你所考虑的问题，是否还停留在：退款率太高了怎么办？买家退款原因选择不对怎么办？总是有恶意买家申请介入怎么办？举报投诉怎么办？……你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急退款效率该如何提

5、升？找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！退款效率的几个概念？退款完结时长各个路径的退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况退款效率指标路径是否需要退货买家是否收到货商家是否发货退款流程退款未发货未收到货不退货①路径一退款时长已发货未收到货不退货②路径二退款时长已收到货不退货③路径三退款时长退货④路径四退款时长方法提能方案-问题定位15买家发起退款申请买家提交退货单号商家响应退款申请商家验货签收商家同意/拒绝退款客服、财务仓库、物流财务、客服仓库、物流、质检退款各节点：涉及部门

6、：整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……方法提能方案-问题定位16影响退款效率的因素总结如下：退款效率人员相关流程相关处理标准相关客服数量客服架构职能客服的考核、激励客服的权限响应流程退款流程内部衔接流程物流配合标准各部门间的对接时效标准各种退款问题的处理标准方法提能方案-问题定位17各个环节的提升方案是什么？人员相关流程及标准相关方法提能方案-人员相关19客服数量安排岗位主

7、要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。方法提能方案-人员相关20客服架构及职能安排如图所示为店铺发展至成熟阶段所需配

8、备的客服架构及相应的职能安排。正处于发展初期的店铺可以没有完善的架构，但是店铺客服人员需要包含以上职能，这样才能建立健康的客户体验体系。方法提能方案-人员相关21客服权限设定权限一：同意退货/同意退款权限现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号