宽带691问题处理指导手册

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1、2012年1月宽带691问题处理指导手册省客支在线支撑部故障处理691案例目录一、宽带连接691错误产生原因二、宽带连接691错误常见场景处理三、宽带连接创建方法和校园客户端安装及检查方法宽带连接691错误产生原因宽带连接错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)，真正意义上由以下情况产生域上名出现错误(用户名或密码错误)。认证服务器报错(绑定、在线数、账号状态错)。宽带连接拨号软件问题。错误提示宽带连接691错误常见场景处理(1/10)联创错误提示联创无任何拨号记录（校园用户联创或显示livec

2、lient–err）可能原因及处理办法用户账号输入错误。指导用户重新输入正确的账号。用户拨号软件问题。重新创建宽带拨号连接，校园用户重新安装客户端尝试。校园客户端软件官方下载网址：www.wingup.cn，无法上网的同学可通过帐号/密码：ahxy@ahxy/ah189，拨号上网，登录www.wingup.cn下载客户端软件认证服务器BRAS问题，一般为群障。预处理无效，列举多个故障号码派网络类障碍单，由本地网排查。(校园网强制客户端用户，BRAS认证方式一般需设置为chap方式)宽带连接691错误常见场

3、景处理(2/10)联创错误提示联创提示密码错误（校园用户有时显示为password-err）可能原因及处理办法用户密码输入错误。指导用户重新输入正确的密码。可核实用户姓名及身份证号码后,在预处理系统或者联创系统中重新修改密码后使用新密码尝试。用户同时连接了有线和无线（无线热点，WLAN密码和有线拨号密码不相同），指导用户关闭无线尝试。宽带连接691错误常见场景处理(3/10)联创错误提示联创提示无此用户可能原因及处理办法用户账号输入错误。指导用户重新输入正确的账号。用户电脑开启了无线，连接到热点信号，但用

4、户又没有开通wlan业务。指导用户关闭无线，重新连接尝试。用户因为新装、移机、变更套餐等造成联创中无此账号（如在联创系统用户信息查询中用户对应的ADSL或LAN账号不存在或未开通)，派电子流到本地网处理。认证服务器BRAS问题。一般为群障。核查CRM和联创中账号是否一致（有时账号区号带“0”，有时不带“0，造成两者账号不一致）宽带连接691错误常见场景处理(4/10)联创错误提示联创提示绑定错可能原因及处理办法由于用户移机（或人为把账号拿到其他地方使用）更换了接入设备端口或者上层设备割接造成绑定错。通过正

5、常上网记录和本次错误记录中可以看出拨号时分别使用的业务vlan和svlan.核实当月非二次解绑的，给用户解绑恢复业务，并告知用户只能在绑定的端口使用。当月多次解绑的，派电子到本地网核查。用户的电脑接ITV口，绑定的vlan出现变化。改回原lan口即可（注：ADSL接入时，如接ITV口解绑后只能同时使用一台电脑）。机房设备问题或者绞线，VLAN或SVLAN频繁变化，电子流到分公司处理。BRAS配置问题。一般为群障。例如跨单板聚合时，slot、subslot频繁变化，电子流到分公司处。用户MAC地址绑定。更换

6、电脑或网卡后出现绑定错，在预处理系统中更改绑定方式为“绑定到端口”。宽带连接691错误常见场景处理(5/10)联创错误提示联创显示限制用户数错可能原因及处理办法用户上网允许上网数为1时，剔除用户在线纪录即可。如用户要求同时使用多台电脑上网，可引导用户到当地营业厅签订密码协议，修改最大允许上网数。用户上网纪录系统未及时清除（校园用户存在wlan纪录未清除的），在预处理系统或者联创系统剔除在线纪录用户即可恢复使用。校园用户可能是使用手机或笔记本连接的wlan产生的在线纪录清除即可。用户因为新装、移机、变更套餐

7、等造成联创中无此账号，派电子流到本地网处理。认证服务器BRAS问题。一般为群障。宽带连接691错误常见场景处理(6/10)联创错误提示联创显示用户状态错（用户欠费）可能原因及处理办法如用户因欠造成费宽带账号在联创中变为暂停状态，引导用户缴费。解释口径“您的宽带已欠费，为了不影响您的使用，请您及时缴纳费用，感谢您使用中国电信产品。”如用户意见大，可报知班长或支撑为用户临时开通，并解释如不及时缴纳费用，仍会停机影响使用。如CRM中用户状态正常，且用户不欠费，在联创中宽带账号显示为暂停状态的。在预处理系统的69

8、1的流程中通过刷新状态（专席接收后，根据CRM刷新联创状态）或者在联创中恢复账号为正常状态即可。宽带连接691错误常见场景处理(7/10)联创错误提示联创显示OCS报错XXXX可能原因及处理办法预付费用户，联创显示OCS4207，查询用户欠费或者余额不足，引导用户缴费（注意，引导用户充值时充值到宽带产品中，可能存在固话和宽带不在一个合同号下）。如果用户不欠费，派电子流到分公司处理。储值卡超过有效期，进入保留期、冷冻期，保留期可