变革中的IT运营管理探讨 .doc

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1、变革中的IT运营管理探讨　　1IT运营管理定义及发展过程　　在深入探讨以上问题之前，理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我们把生产制造有形产品的活动称为“生产”，而将提供服务等无形产品的活动称为“运营”。但是随着信息技术的发展，IT生产要素逐渐向服务业转移，向客户交付的“产品”已不再能区分出有形的产品及无形的相关服务了，现在的趋势是将两者均称为“运营”。基于以上“运营”的定义，针对广义上的IT运营管理，根据其发展过程，我们可以整体上分成三个主要阶段：第一阶段，是实现IT硬件设备的管理阶段。在这一阶段，I

2、T的发展并不充分，企业对IT的认识只停留在不投资IT就有可能被淘汰的水平上。企业IT建设的行为表现为不断尝试各种各样新出现的技术，IT资产主要体现在各种有形的硬件形式上，IT系统处理的任务也相应较为简单。相应地，IT运营管理的主要任务是解决硬件设备的管理问题。第二阶段，是面向IT系统的管理阶段。企业在经历了技术驱动阶段后，进入了面向整体IT系统的管理阶段。这一阶段信息化建设的目的以业务驱动为特征。企业对IT有了新的认识，开始探索怎么将IT和组织的业务相结合，怎样利用IT帮助企业提高效率、降低成本。随着系统应

3、用在企业的快速发展、网络在企业的迅速扩张，企业越来越多的核心业务完成了信息化的工作，IT系统处理的任务也变得越来越复杂，系统及网络的稳定性变得越来越重要。相应地，IT运营管理的任务除了设备管理阶段的硬件管理外，更主要是对信息系统本身及网络的管理。第三阶段，是服务管理阶段。企业在经历了技术驱动与业务驱动两个阶段后，如今已走到了战略驱动阶段。在这一阶段，企业依据战略发展目标制定业务流程，基于业务流程梳理IT服务需求、选择解决方案并加以实施。而IT运营管理的主要任务也发生了质的飞跃，从第一阶段的硬件管理、第二阶段

4、的IT系统转移到以支撑企业战略保障高效运营为目标的IT服务管理上。从覆盖范围来看，我们也可以将第一、二阶段的工作内容统一称为IT运行维护管理，而将第三阶段内容称为狭义的IT运营管理。从企业治理的观点看，IT运行维护管理以成本为中心，即在一定成本的条件下，尽可能提供更高质量及更有效的服务；而IT运营管理则是在企业战略的指引下，以实现企业业务目标为最终目的而做好成本管理控制。　　2IT运营管理现状及困境　　回过头来分析Kelton研究所的调查结果，笔者认为IT运行维护管理与IT运营管理在架构上的脱节，是造成以上

5、问题的重要原因。长久以来，受制于IT有限的认识视野，我们的工作一直偏重于对IT的有效性管理，即IT的运行维护管理上。IT人员的核心工作一直是围绕着以下6大模块开展：①基于整体架构的硬件设备与系统软件管理，即对主机、存储、网络、系统软件以及各种服务的综合监控管理；②数据及业务连续性管理，主要是针对系统和数据的安全可靠性进行管理，包括统一的持久化保存，备份机制建立及统一备份，系统及数据的即时恢复等；③业务系统管理，针对企业的生产系统、OA系统、MIS系统、财务系统等各个核心业务系统的运行状况，进行有效地监控及运

6、行管理；④服务目录/内容管理，即对企业统一或定制化的内容或者服务发布进行管理；⑤IT资产管理：针对企业IT环境中所使用的各种IT资源/资产进行管理，这些资源/资产通常是物理存在的，但也可以是逻辑概念上的；⑥信息安全管理，目前的主要依据是国际标准ISO27001，该标准涵盖了信息安全管理的十四大控制方面113个控制点，涵盖了企业安全策略、安全组织、人员安全、资产管理、访问控制、加密、物理与环境安全、通信、供应商、运营安全、应用安全、安全事件、业务连续性、合规性管理等。但企业的治理，要求IT运营管理终归是以企业

7、的业务目标的实现为核心，对于企业的各种IT资源，业务人员及客户更为关心及期望得到：①客户的业务情况，业务人员需要知道客户分布在哪里，IT资源如何帮助他们挖掘到目标客户；②客户的交易行为，业务人员需要知道客户的交易行为是怎么样的，然后制定相应的营销服务计划；③交易效率，业务人员需要一个高效的交易系统以满足客户对交易时间性的要求；④可用性，业务人员完成特定任务和达到特定目标时，所具备的正确和完整程度；⑤问题响应，当系统发生故障时，IT人员能快速定位故障；⑥问题解决，业务人员期待系统能迅速恢复正常以便能继续对外提

8、供服务；⑦体验的改善。从上的分析可看出，基于不同的工作目标，IT与业务人员对同一IT资源对象的视角是存在着巨大的差异的，而这种认识与理解上的差异最终导致了IT运营管理中的一系列问题。　　3构建有效性IT运营管理的建议　　要从根本上解决上述问题，IT运营管理人员必须首先立足于关心与改善客户从IT上所得到的体验这一核心原则上，将IT的有效性管理与客户体验管理两个方面，同时贯穿到IT运营的全生命周期管理工作中。要做到对