ppt模板—移动客服部总结

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1、——客户服务部2010年5月创新服务模式提升客户价值在新形势下实现持续增长目录一2009年上半年工作回顾二服务工作问题及思考三2009年下半年工作部署目录一服务工作回顾1从数字看工作2重点工作回顾客户满意度投诉营业厅热线VIP服务电子渠道话费管理24.59.220.616.816.713.5客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小2009年客户满意度保持稳定2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），

2、竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名15.88.81023.6历年客户满意度变化情况2009年上半年客户满意度情况从数字看工作——客户满意度从数字看工作——升级投诉2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内红线指标9上半年升级投诉集团公司定责量1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年

3、同期56.7%提升5.7个百分点投诉解决满意度稳步提升各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点客户投诉量增长明显上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5%从数字看工作——投诉解决满意度从数字看工作——营业厅营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升营业厅窗口服务指标情况营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持

4、稳定营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降分钟主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7%2009年1-6月热线接通量

5、2009年1-6月热线接通率965.3万从数字看工作——热线从数字看工作——VIP服务VIP客户离网情况VIP客户离网率持续降低VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%）VIP客户整体满意度截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5%，VIP客户满意度稳步提升VIP客户整体满意度稳步提升2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9分电子渠道业务量稳定在较高水平电子渠道整体业

6、务量月均值669万，相比08年提升43.4%。2009年1-６月，电子渠道总办理量4016万笔，业务占比达到85%，较08年同期占比增长10.４%，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为458项，新增35项，承载率为89.11%业务占比集团排名稳居第一在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一全集团平均占比51.5%从数字看工作——电子渠道（1/2）自助终端交费情况09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。月度最高单台业务办理量为6398笔。网站交费情况09年1-6

7、月，网上交费业务量峰值为3月份的18.5万笔；网上交费金额最高值为6月份的1394万元2009年1-6月网上交费业务总量97.2万笔，交易总金额达到7277万元；月均交费16.2万笔，月均交易金额1213万元，交费量是08年同期的12.5倍（2007年7月实现网上交费功能）2009年1-6月自助终端业务收入3.59亿元；其中缴费1.5亿元，售卡2.1亿元,业务收入相比08年同期增长67.5%从数字看工作——电子渠道（2/2）从数字看