五星级饭店评定标准

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1、五星级饭店评定标准山西国贸大饭店-礼宾部礼宾部五星级酒店2013年星评标准要求现状得分结果必备项目要求软件评价得分CompanyLogo释义释义6.2.2一星级、二星级、三星级饭店不作要求三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求1.6.2设施设备总体要求6.2.1附录B设施设备总体要求总分600分设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、

2、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素CompanyLogo6.3.3释义6.3.21.6.3运营质量总体要求6.3.1附录C饭店运营质量总体要求总分600分一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%饭店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%饭店运营质量评价是对饭店规章制度操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣

3、，三四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率CompanyLogo1.7服务质量总体要求7.1.17.1.27.1.37.1.4对宾客礼貌、热情亲切、友好一视同仁密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率的完成对客服务遵守国家法律法规保护宾客的合法权益遵守宾客的信仰与风俗习惯不损害民族尊严7.1服务基本原则CompanyLogo7.2服务基本要求7.2.1员工仪容仪表应达到abc遵循饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务着工装、佩戴工牌上岗CompanyLogo1.7服务质量总体要求语言文明简洁、清

4、晰符合礼仪规范站坐行姿符合各岗位的规范与要求主动服务有职业风范以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务使宾客感到尊重舒适对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付abcd7.2.2员工言行举止应达到CompanyLogo1.7服务质量总体要求7.2.3释义员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准CompanyLogo2.2必备项目内外装修装饰要求五星级释义2.2.21.高档材料：装修

5、材料是饭店建筑装饰的物质条件，具有形态、色彩、质感等特质。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出释义2.2.22.整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心里体验舒适感受的完整气氛和情调。CompanyLogo2.3.1必备项目采暖与制冷要求五星级应有中央空调（别墅式度假饭店除外）各区域空气质量良好释义2.3.2释义2.3.21、空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康，

6、是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容2、空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地区的气候特征，采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题CompanyLogo2.5.1必备项目计算机管理系统要求五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务1234饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统前台系统的主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等后台系统的主要功能有：

7、楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等扩充系统的只要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统收益管理系统等CompanyLogo2.7.1必备项目工装要求五星级员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精细释义2.7.21、饭店员工工装是指为达到统一形象、提高效率或安全劳动的防护目的，按照一定的制度和规定，饭店员工穿的一定制式的服装释义2.7.22、饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样颜色纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员工精神气质，

8、还体现饭店的文化内涵CompanyLogo饭店员工着装的基本要求第一、合身。员工工装要适合穿着者的岗位身份。员工工装力求定制，穿着舒适，具有心里的安全