旅游服务供应链构建及运营机制探究

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1、万方数据经营管理旅游服务供应链构建及运营机制探究●陈扬乐杨葵黄克己海南大学旅游学院[摘要]该文对旅游服务供应链进行了概念性描述，构建了旅游服务供应链模型，探索了旅游服务供应链运营机制。该旅游服务供应链分为以旅行社为核心的服务供应链和以散客为核心的服务供应链。其本质是整合服务；关键是协同度；目的是为旅游者提供满足自身需求的服务，使之产生优越的幸福感。[关键词J旅游服务供应链运营机制旅游服务一、研究综述旅游服务供应链则是服务供应链的分支。国外专家学者大多是从服务的角度谈旅游服务的存在问题，较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。国内学者张英姿(2005)对旅

2、游服务供应链管理进行了初探，指出旅游服务供应链的含义是面对旅游者的、在时间纬度上不能间断的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务组合产品；夏爽(2008)等对利用委托代理模型分析了旅游服务供应链的委托代理现象；张晓明(2008)等应用博弈模型、经典报童模型就旅游服务供应链中若干环节的协调进行讨论并给出对策。指出旅游服务供应链的本质。是整合所有的旅游服务资源来共同创造顾客价值，或者说将各类旅游服务供应商有效结合在一起来共同创造顾客价值。吴春尚(2009)等利用委托代理模型分析了旅游服务供应链企业的协作问题；陈莹(2009)等从信息管理、流程管理、能力管理、绩效管理和旅

3、游交通的协同设计几个方面，阐述了旅游服务供应链的运营，认为旅游服务链是以客户为核心。是客户从出发地(客源地)出发至目的地、最后回到出发地的全过程中，由旅游功能型服务提供商和旅游服务集成商的共同合作，责任共担，对交通、住宿、餐饮、景点以及各种配套设施等资源进行协同整合互利共赢。以达到增值目的的有机结合体。综上述可知，国内专家学者从不同层面和角度阐述了对旅游服务供应链的理解，但并没有对旅游服务供应链管理及运营机理进行深入的研究。基本上还处于对旅游服务供应链基础概念、内涵、特征等的研究初探。以及对旅游服务供应链中若干环节的协调、内部关系的研究。其中．何谓旅游服务供应链，目前还没

4、有一个公认的定义。二、旅游服务供应链构建要素分析1．服务人员管理服务人员管理包括的主要对象有导游人员服务、旅游交通人员服务、旅游景区(点)人员服务、旅游购物人员服务、旅游食宿人员服务五个方面。其是旅游服务供应链的主体，是旅游服务供应链运营的基础．并贯穿整个旅游服务供应链始终。旅游者在旅游活动中最先与之开展交流的是服务人员，旅游服务人员的“首因效应”导致旅游者对其感知强烈，在一定程度上代表着旅游服务供应链管理质量的好坏。同时，由于旅游者旅游动机和个人喜好、习惯等因素，对开展的旅游活动赋予了更高的期望，这对旅游服务供应链管理质量提出了更高要求．要求服务人员具备良好的职业技能和

5、个人素养。随着旅游者地位的提升和旅游业供给的转型升级。旅游者对旅游的期望用“满意度”作为旅游服务供应链的评价指标，将在一定程度上阻碍旅游服务供应链的完善和发展，努力使旅游者在旅行过程中产生。幸福感”才是旅游服务供应链发展的目的。2．服务信息管理旅游服务信息管理是旅游服务供应链的载体，贯穿于整个旅游活动的始终。服务信息管理在旅游服务供应链中的职责是使各旅游节点能够实现信息资源共享，保持旅游者需求与旅游服务供给信0《商场现代化>2010年6JEJ(上旬刊)总第613期息的对称。以及服务信息的真实性和客观性。服务信息管理的职能主要体现在信息需求获取、信息关系传递和信息路径设计。

6、服务信息管理需要旅游者的参与。旅游者参与的目的是希望得到需求的满足。间接服务供应商将供给的服务传递给直接服务供应商，然后直接服务供应商根据整合要素将整合服务传递给旅游者。旅游者再根据自身需求，对获取的旅游信息进行整合设计，设计出满足自己喜好的旅游线路。此外，在旅游服务信息管理中，服务关系传递管理尤为重要，各节点的服务传递和汇集都依赖于信息的流动和共享。这不仅能够有效协调各节点问的竞合关系。还可以使各参与方都能够在整个供应链获益的基础上实现自身的发展。3．服务流程管理服务流程管理是旅游服务供应链的交通线，贯穿于服务信息管理的始终。对旅游信息资源要素进行合理配置，使旅游服务供

7、应链各个组成要素之间实现良好的配合，使旅游服务供应链得到良性运转。服务流程管理的职责是对旅游服务信息进行运输，并对其按照一定的程序进行协同。保持信息传送与信息接受的畅通。服务流程管理能够协调服务节点问的矛盾，提高供应链的运行绩效和竞争力：减少供应链的磨合成本；降低旅游服务供应链的风险。维护旅游服务供应链的合作关系；能够增强旅游服务供应链各服务节点问的凝聚力，把服务节点的利益和整条旅游服务供应链的利益紧密联系在一起，引导和协调各服务节点积极为游客提供各项优质服务。这不仅能促使服务节点实现各自目标，又能实现服务流程的科学管理。4．