海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析

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1、海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析口文/金美丽季雪文(渤海大学管理学院辽宁·锦州)[提要]在服务业占主导地位的今多人的关注,无论企业营销策划人员还是普·科特勒(2012)通过研究表明客户关系天,海尔的产品受到了绝大多数人的青社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、管理(CRM)是当今管理的重心,公司要做睐,海尔能有今天的成就,其中一个很明张振业较注重家电售后服务新解及创新好维持和发展老顾客并通过建立良好的显的原因就是其优质的售后服务。然而,模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的沟通桥梁,更好地了解客户需要,提供优优质的售后服务是需要公司进行规范的,研究。

2、本文将从售后服务的重要性谈起,质的服务。简·欧文·詹森(2013)归纳总结海尔集团在用人上有着独特的人才观,在系统地讲述影响海尔售后服务的核心要了服务业当前的结构和发展历程。服务业培训上也有着立体的培训体系。其独具特素,并对海尔售后服务的实施效果进行分就业份额持续高速增长,企业想缩小与顾色的售后服务流程与对服务工程师的要析,最后对全文做一个系统的总结。客的距离就要将无形的优质服务提供给求,都体现出了“顾客至上”的服务理念。二、文献综述顾客。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中(一)国外研究现状。Markc·Scott(二)国内研究现状。牛海鹏(2000)表

3、获得领先地位埋下了伏笔。(2000)通过对服务产业这一巨大而繁荣明企业要想在激烈的服务行业竞争中立的产业结构、战略和经济运行规律的真实于不败之地,必须了解客户的心理。不仅关键词:售后服务;核心要素;实施效果洞察,提出了专业服务的重要性。并表明要提供令顾客满意的产品,更要提供具有中图分类号:F27文献标识码:A在未来将会有许多成功的企业是专业服优势的服务。贾书哲(2002)通过研究发现原标题:海尔集团优质售后服务的核心要务公司。弗列德·威尔斯马(2000)全面阐家电维修服务业规模小、起点低、服务网素与实施效果分析述了客户联盟是一种行之有效的新型商点散乱、综

4、合竞争力弱等特点。并指出家收录日期:2013年12月19日业运作模式,并被许多成功企业所运用。电利润逐渐下降,许多商家选择降低成本一、引言企业通过建立客户联盟与客户共享信息,获取较高利润。据此他提出了家电维修应海尔集团是集各种家用电器于一体互相取得信任。这样企业和客户都可以创走向产业化的观点。辛桠(2003)通过对理的国际知名品牌,它同时获得了八项“第造坚实可行的高额回报。詹姆斯·赫斯克论与现实的研究,提出了流程管理将成为一品牌”的殊荣,这让我不禁思考,是什么特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格(2005)企业管理的重点。他以售后服务流程为研让海尔集团获得如

5、此殊荣?是其精美的外提出了企业的利润与增长、客户满意度与究对象,设计出售后服务流程的相关框观?还是其特殊的性能?都不是。是其优忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着架,并进行研究与分析。姜亚彬(2004)针质的售后服务。正向关联的观点,并且每一步都影响着其对海尔集团的营销战略进行全面分析,并目前,家电售后服务的问题受到了很后的环节,最终影响着企业的盈利。菲利对海尔销售提出了针对性的服务营销问着力在企业内部建起科学合理的工资时,更加注重社会管理和公共服务。大力主要参考文献:分配制度,推进制度和机制创新,消除体创新政府管理方式,使直接干预微观经济[1]洪银兴.

6、社会转型、体制转型与经济增制性障碍,实现分配机会公平和过程公活动过多的局面得到根本改观。推进政府长方式的转型[J].江海学刊,2003.5.平,逐步扭转收入差距扩大的趋势,逐步机构改革,建立“决策科学、分工合理、执[2】晓亮.论我国经济社会的转型[J】.经形成中等收入者占多数的“橄榄型”分配行顺畅、运转高效、监督有力”的行政管理济学家,2005.2.格局。体制。按照精简、统一、效能的原则和决[3]孙津,范丽雯.中国转型的主要内容及五是加快推进政府管理体制改革。按策、执行、监督相协调的要求,完善机构设发展可能[J].经济社会体制比较,照“经济调节、市场监管

7、、社会管理、公共置,理顺职能分工。按照“财权和事权相对2011.5.服务”的要求,合理界定政府在市场经济称”的原则,科学界定中央政府与地方各【4]丁任重,郭洪涛.中国经济发展道路:活动中的职责范围,积极推进政企分开、级政府之间的财政责权。全面推行依法行探索与转型[J].经济学动态,2O11.4.政资分开、政事分开以及政府与中介组织政,强化外部监督体制,实行政府行为责[5]卓勇良.打造金饭碗的改革[N].浙江的分开。在抓好经济调节和市场监管的同任追究制度,完善政府自我约束机制。日报,2011.3.22.一《合作经济与科技》2014年3月号下(总第485期)

8、题,她总结出了海尔通过创新营销理念和服务的成功。员工的严格律己大大提高了务的要求

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1、海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析口文/金美丽季雪文(渤海大学管理学院辽宁·锦州)[提要]在服务业占主导地位的今多人的关注,无论企业营销策划人员还是普·科特勒(2012)通过研究表明客户关系天,海尔的产品受到了绝大多数人的青社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、管理(CRM)是当今管理的重心,公司要做睐,海尔能有今天的成就,其中一个很明张振业较注重家电售后服务新解及创新好维持和发展老顾客并通过建立良好的显的原因就是其优质的售后服务。然而,模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的沟通桥梁,更好地了解客户需要,提供优优质的售后服务是需要公司进行规范的,研究。

2、本文将从售后服务的重要性谈起,质的服务。简·欧文·詹森(2013)归纳总结海尔集团在用人上有着独特的人才观,在系统地讲述影响海尔售后服务的核心要了服务业当前的结构和发展历程。服务业培训上也有着立体的培训体系。其独具特素,并对海尔售后服务的实施效果进行分就业份额持续高速增长,企业想缩小与顾色的售后服务流程与对服务工程师的要析,最后对全文做一个系统的总结。客的距离就要将无形的优质服务提供给求,都体现出了“顾客至上”的服务理念。二、文献综述顾客。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中(一)国外研究现状。Markc·Scott(二)国内研究现状。牛海鹏(2000)表

3、获得领先地位埋下了伏笔。(2000)通过对服务产业这一巨大而繁荣明企业要想在激烈的服务行业竞争中立的产业结构、战略和经济运行规律的真实于不败之地,必须了解客户的心理。不仅关键词:售后服务;核心要素;实施效果洞察,提出了专业服务的重要性。并表明要提供令顾客满意的产品,更要提供具有中图分类号:F27文献标识码:A在未来将会有许多成功的企业是专业服优势的服务。贾书哲(2002)通过研究发现原标题:海尔集团优质售后服务的核心要务公司。弗列德·威尔斯马(2000)全面阐家电维修服务业规模小、起点低、服务网素与实施效果分析述了客户联盟是一种行之有效的新型商点散乱、综

4、合竞争力弱等特点。并指出家收录日期:2013年12月19日业运作模式,并被许多成功企业所运用。电利润逐渐下降,许多商家选择降低成本一、引言企业通过建立客户联盟与客户共享信息,获取较高利润。据此他提出了家电维修应海尔集团是集各种家用电器于一体互相取得信任。这样企业和客户都可以创走向产业化的观点。辛桠(2003)通过对理的国际知名品牌,它同时获得了八项“第造坚实可行的高额回报。詹姆斯·赫斯克论与现实的研究,提出了流程管理将成为一品牌”的殊荣,这让我不禁思考,是什么特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格(2005)企业管理的重点。他以售后服务流程为研让海尔集团获得如

5、此殊荣?是其精美的外提出了企业的利润与增长、客户满意度与究对象,设计出售后服务流程的相关框观?还是其特殊的性能?都不是。是其优忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着架,并进行研究与分析。姜亚彬(2004)针质的售后服务。正向关联的观点,并且每一步都影响着其对海尔集团的营销战略进行全面分析,并目前,家电售后服务的问题受到了很后的环节,最终影响着企业的盈利。菲利对海尔销售提出了针对性的服务营销问着力在企业内部建起科学合理的工资时,更加注重社会管理和公共服务。大力主要参考文献:分配制度,推进制度和机制创新,消除体创新政府管理方式,使直接干预微观经济[1]洪银兴.

6、社会转型、体制转型与经济增制性障碍,实现分配机会公平和过程公活动过多的局面得到根本改观。推进政府长方式的转型[J].江海学刊,2003.5.平,逐步扭转收入差距扩大的趋势,逐步机构改革,建立“决策科学、分工合理、执[2】晓亮.论我国经济社会的转型[J】.经形成中等收入者占多数的“橄榄型”分配行顺畅、运转高效、监督有力”的行政管理济学家,2005.2.格局。体制。按照精简、统一、效能的原则和决[3]孙津,范丽雯.中国转型的主要内容及五是加快推进政府管理体制改革。按策、执行、监督相协调的要求,完善机构设发展可能[J].经济社会体制比较,照“经济调节、市场监管

7、、社会管理、公共置,理顺职能分工。按照“财权和事权相对2011.5.服务”的要求,合理界定政府在市场经济称”的原则,科学界定中央政府与地方各【4]丁任重,郭洪涛.中国经济发展道路:活动中的职责范围,积极推进政企分开、级政府之间的财政责权。全面推行依法行探索与转型[J].经济学动态,2O11.4.政资分开、政事分开以及政府与中介组织政,强化外部监督体制,实行政府行为责[5]卓勇良.打造金饭碗的改革[N].浙江的分开。在抓好经济调节和市场监管的同任追究制度,完善政府自我约束机制。日报,2011.3.22.一《合作经济与科技》2014年3月号下(总第485期)

8、题,她总结出了海尔通过创新营销理念和服务的成功。员工的严格律己大大提高了务的要求

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