运营管理员职责.doc

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1、运营管理员职责运营管理员是呼叫屮心运营的一线管理者，担负着对各自所辖区域座席工作的现场管理、质量监控和培训管理的重要职责。具体职责：1.组织、策划、实施现场管理、质量监控、人员培训相关运营工作，参与建立和管理业务流程，并维持它们的口常运转，协助落实总结年度工作，确保各项工作如期完成2.对呼叫中心的标准化操作及服务质量负责，总结分析呼叫中心运营情况，不断提升服务质量与水平，正确地制定计戈V、书写相关报告3.进行培训需求分析、培训方案设计和培训效果的跟踪，根据培训教材和培训案例制定培训计划，并进行培训4.对座席员进行定期的现场指导，并提供针对

2、性的面谈、建议，以不断提高座席员的服务质量，将座席员、客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考5.根据相关考核标准对座席员进行考核打分，并把考核结果反馈给有限公司，供有限公司参考6.对各种报表进行管理，对收集到的信息、当前热点和难点问题等材料加以分析，上报相关部门7.制作或修改规范的、适用性强的电话服务脚本8.受理重大问题的投诉9.协助贯彻落实呼叫中心各项规章制度10.按吋保质完成呼叫中心经理交办的各项其他任务，定期向呼叫中心经理汇报工作