质量管理外文翻译.doc

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1、质量管理外文翻译质量管理出处：McClainJohn0,ThomsLJoseph.OperationsManagement-ProductionofGoodsandservices.PrenticeHall,2006,pl3-21全面质量管理（TQM）简介现在全血质量管理的定义多种多样，这不奇怪，因为它是近年来人们讨论较多，争议较多的一个领域。我们认为，全面质最管理皿定义为创建一种组织文化，致力于不断地改进技能、协作、过程、产品和服务质量，及顾客满意程度。咨询专家理杏徳•舒伯格将全面质量管理简要地定义为“连续的、

2、以顾客为中心的、由雇员推动的改进活动我们对全面质量管理的定义以“组织文化"为基础，因为全血质量管理儿乎植根于组织生活的各个方面。一个组织的文化包括其雇员对人们应该如何思考和行动所做的所有假设。换言之，个人对系统性的连续改进的承诺应变为一种日常的活动，“我们这儿，就这样做。"例如，荷兰菲利普公司的技术主管弗兰克博士认为，让人们开始考虑质量问题，越早越好：“仅仅发明新东西是不够的，”他说「一件高雅的东西，如果不具备战略性或不能以可靠而优质的方式再生产，则它对顾客的意义就不大。必须研究质量，我们必须在一个能反映我们质量

3、要求的环境屮发明创造。”任何一个在短时间内引起广泛关注的问题，都会遇到很多批评，全面质最管理也不例外。《追求优秀》的合作者，汤姆•彼得近来就提出了一个悲观的预测："20年后，在书写美国经济在80年代和90年代的历史性变革时，连脚注屮也不会提到全面质量管理（尽管也许会有几声笑声）。"彼得的预言也许会成为现实，假如全面质量管理成为立竿见影的时髦管理术语。不现实的预测必然导致失望，需要迅速采取有效补救措施。但是，如果管理者意识到成功的全面质最管理需要细致而长期的努力，并对此抱冇合理的期待，则全面质量管理就会成

4、功。如果管理者能理解和执行下列全面质量管理的4项原则，全而质量管理会带来积极的效果：1.一开始就使用全面质量管理。2.以顾客为中心。3.使持续改进成为一种生活习惯。4.建立团队与授权下血我们来逐个讨论这些原则。一开始就使用全面质量管理质量管理的发展趋势是将质量融人到产品的设计中去。这种方法要比修理和处理不合格的产品更经济合算。亲白研究过许多美国和口本工厂的舒伯格认为“如果有错误，就丿应该在源头发现和纠正，即在工作进行的地方。”摩托罗拉总裁，罗伯特•加尔文提出下列看法：我们所有的机构和公司祁有质量管理部门。我们过去

5、的信仰是公司、部门、单位应对质量负责。现在人们的看法全变了，质量成了个人的责任。如果你不能亲口谈第1页共7页1一谈质量，那说明你还没有参与到至关重要的质量管理屮去。如果雇员要为改进质量而承担责任，就必须接受全面质量管理工具和统计过程控制方面的全面训练。以顾客为屮心在全面质量管理机构屮，每个人都有一个或多个顾客，可以是内部顾客也可以是外部顾客。内部顾客是公司屮的其他雇员，他们工作的完成取决于你的工作。例如，马瑞特公司的律师不会直接向顾客提供换床单，送饭或拿行李Z类的服务。但是，当马瑞特的经理在法庭上需要辩护时，他就

6、成了律师的内部顾客。迪斯尼公司为其内部顾客24小时提供服务，包括为雇员提供医疗和住房，就餐打折和出租录像带。对于外部顾客，全面质量管理要求所有与外人打交道的人，以顾客为屮心。以顾客为中心意味着：⑴预测顾客的需要，⑵倾听顾客的反应，（3）学会如何使顾客满；总，（4）正确地接待顾客。倾听顾客的反应对许多公司来说，是一件令人头疼的事。但是，在效益良好的西北航空公司，倾听顾客的反应几乎成了一种宗教活动。“常坐飞机的顾客和人事经理坐在一起,来面试和评估应聘空屮小姐的人；他们也参加专题小纽.，帮助评判乘客对新服务活动的反馈意

7、见，或寻找改进原有服务的方法。”怎样接待顾客与公司的类型有关。使持续改进成为一种生活习惯在口语中持续改进叫“改善"，意为通过不断改进细节来改善整个系统。实行持续改进的全面质量管理者永远不满足。他们把提高质量看作是一个没有终点的旅程。他们总是在试验、测量、调整和改进。他们不会幼稚地认为零失误就是完美，他们总是在寻找现有和潜在的问题。持续改进一般有四种途径：改进了的更一致的产品和服务质量缩短循环周期，（从产品开发到定货处理，到工资发放）更大的灵活性，（例如，对顾客要求的变化和新技术做出更快的反应）费用更低，浪费更少，

8、（例如，去掉不必要的环节、废弃材料和重复劳动，取消不增加价值的活动）重要的是，与传统的看法正相反，这些不是交换。全面质量管理的倡导者不认为，一方面的“得"必然带來另一方面的“失二必须以更低的成木和更少的浪费来实现更高的质最，更快的速度和更大的灵活性。这是一种“一切部可能发生”的管理方法。它需要動奋努力和创造性。充分发掘他们的创造力，动力和责任心。授权的前提是雇员受过必要的